Beginnen wir am Anfang: Was ist ein digitaler Concierge? Wie Siri oder Alexa ist ein digitaler Hotel-Concierge ein persönlicher Assistent, der einfache Anfragen bearbeiten, mit Gästen kommunizieren und automatisierte Aufgaben ausführen kann. Diese Technologie wird auch als virtueller Concierge oder Smart Concierge bezeichnet, die Funktionalität ist jedoch dieselbe. Digitale Concierges gibt es nicht nur in der Hotellerie; Sie finden sie in Krankenhäusern, Flughäfen, Einkaufszentren und mehr, aber hotelspezifische digitale Concierges bieten zusätzliche Funktionen, die für die Bedürfnisse von Hotelgästen am relevantesten sind. In Hotels gibt es digitale Concierges in verschiedenen Formaten, wie Hotel-Apps und Gästezimmer-TVs.

Nachdem Sie nun wissen, was digitale Concierges sind, wollen wir einige der wichtigsten Vorteile untersuchen, die Ihr Hotel durch die Implementierung der digitalen Concierge-Funktionalität erzielen kann.

• Höhere Gästezufriedenheit: Indem Sie Ihren Gästen bessere Tools zur Verfügung stellen, um Fragen zu stellen und Probleme schnell zu lösen, verbessern Sie Ihr Gästeerlebnis durch schnellere Problemlösung. Doch es geht nicht nur um die Problemlösung; digitale Concierges können das Gästeerlebnis verbessern, indem sie Empfehlungen geben und praktische Services wie Restaurant- oder Spa-Reservierungen anbieten. Gäste, insbesondere jüngere und internationale Reisende, werden es zu schätzen wissen, nicht an der Rezeption anstehen oder zum Telefon greifen zu müssen, um diese Aufgaben zu erledigen.
• Personalisiertere Gästeerlebnisse: Digitale Concierges können mit Funktionen wie personalisierten Empfehlungen, Sprachübersetzungen und dem automatischen Abrufen gespeicherter Informationen auch zu einem individuelleren Gästeerlebnis beitragen, sodass Gäste nicht bei jeder Restaurantreservierung ihren Namen oder ihre E-Mail-Adresse eingeben müssen.
• Kosteneinsparungen: Einer der überzeugendsten Vorteile digitaler Concierges sind Kosteneinsparungen, da sie Ihren Rezeptionsmitarbeitern einige manuelle Aufgaben abnehmen. Obwohl ein digitaler Concierge einen Rezeptionsmitarbeiter nicht vollständig ersetzen kann, können Sie die Aufgaben eines Rezeptionsmitarbeiters neu priorisieren und wiederkehrende Aufgaben dem digitalen Concierge überlassen. So können Sie mit einem schlankeren Team mehr erreichen.
• Gesteigerte Effizienz: Durch die Auslagerung manueller Aufgaben wie der Reservierung von Restaurants kann Ihr Team effizienter arbeiten. Statt ständiger Unterbrechungen – wie Telefonanrufen und E-Mails mit immer wieder denselben Fragen – können sich Ihre Mitarbeiter im Gästekontakt stärker auf den Aufbau von Kundenbeziehungen und die Lösung komplexerer Probleme konzentrieren.

In Hotels fungieren digitale Concierges nicht nur als digitale Concierges, sondern auch als digitale Rezeptionisten, Restaurant-Hosts und Reservierungsmitarbeiter. Diese Software unterstützt Gäste bei der Erledigung verschiedener Aufgaben, darunter:

• Restaurantreservierungen
• Bestellungen beim Zimmerservice
• Spa-Terminbuchung
• Zimmer-Upgrades und Upsells
• Anfragen zum späten Checkout
• Housekeeping-Anfragen
• Transportvereinbarungen
• Empfehlungen für die Umgebung
• Tour- und Aktivitätsbuchung
• Reiseplanung
• Folio- oder Rechnungsexport
• Sprachübersetzung
• Erinnerungen zum Posten von Gästebewertungen

Darüber hinaus können digitale Concierges Gästen helfen, mit der Rezeption oder einem Reservierungsmitarbeiter in Kontakt zu treten und Feedback oder Gästebewertungen einzuholen. Digitale Concierges dienen auch als Marketingkanal, da Sie über die digitale Concierge-Schnittstelle Upselling-Angebote, Werbeaktionen für Ihre Filialen oder sogar die Anmeldung zu Treueprogrammen anbieten können.

Die digitale Concierge-Funktionalität von Hotels existiert in vielen Formen, und es gibt keine „beste“ Option. Je nach Gästeprofil, Budget und Marke ist eine Technologielösung besser als die andere. Möglicherweise verfügen Sie bereits über eine Technologie, mit der Sie einen digitalen Concierge-Service anbieten können. Sehen wir uns die beliebteste digitale Concierge-Technologie an.

Tablets im Zimmer ermöglichen es Gästen, Hotelinformationen zu durchsuchen, Unterhaltungsoptionen zu genießen und Beleuchtung und Klima zu steuern. Sie können aber auch als digitale Concierges mit Funktionen dienen, mit denen Gäste Antworten auf Fragen erhalten und Anfragen stellen können. Beispielsweise könnte ein Gast ein Tablet im Zimmer verwenden, um Restaurantreservierungen vorzunehmen oder eine Kopie seiner Rechnung an seinen E-Mail-Posteingang zu senden. Ohne ein Tablet oder eine andere digitale Concierge-Lösung müssten die Gäste die Rezeption anrufen, um diese Aufgaben zu erledigen.

Einige führende Tablet-Anbieter für Gästezimmer sind SuitePad, Betterspace und Crave. SuitePad, der Gewinner des HotelTechAward 2023, erhält begeisterte Kritiken von Hoteliers, die die Tablets für Funktionen wie Restaurantreservierungen, lokale Empfehlungen und sogar das Versenden automatischer Checkout-Erinnerungen verwenden. Betterspace bietet ähnliche Funktionen und gibt Gästen die Möglichkeit, Reinigungsanfragen, Klingeldienste und Anfragen für einen späten Check-out einzureichen. Und Crave kann Gästeanfragen bearbeiten, Empfehlungen geben und Gästen sogar die Möglichkeit geben, per Video-Chat mit einem menschlichen Concierge für einen persönlicheren Service zu chatten.

Die Automatisierung und Optimierung Ihrer Kommunikationskanäle für Gäste kann nicht nur zu einem besseren Erlebnis führen, sondern auch Kosten und mühsame manuelle Arbeit für Ihre Mitarbeiter reduzieren. Eine Gäste-Messaging-Plattform kann als digitaler Concierge fungieren, indem sie automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen oder Anfragen liefert und kompliziertere Anfragen zur Weiterverfolgung an die richtigen Abteilungen oder Teams weiterleitet. Zum Beispiel verfügt das Top-Gäste-Nachrichtensystem Whistle über einen integrierten Chatbot und ein Ticketing-System mit der Fähigkeit, verschiedene Gästeanfragen, einschließlich Upsells, zu bearbeiten. Duve und ALICE rationalisieren auch die Gästekommunikation und bieten eine Reihe von Automatisierungsoptionen.

Für ein individuelleres Erlebnis, das das Erscheinungsbild Ihrer Marke einbezieht, sollten Sie in Betracht ziehen, eine Hotel-App zu erstellen oder einen Hotel-App-Anbieter zu beauftragen, um den Gästen viele Funktionen in die Hand zu geben. Hotel-Apps enthalten viele der Funktionen von Gästezimmer-Tablets, mit dem Unterschied, dass Gäste die App herunterladen und jederzeit verwenden können, nicht nur in ihren Zimmern. Und die Gäste scheinen für diese Technologie aufgeschlossen zu sein: 80 % der Befragten in einer Umfrage aus dem Jahr 2020 gaben an, dass sie eine App herunterladen würden, mit der sie ein- und auschecken und auf Hotelinformationen zugreifen können. Der erstplatzierte Anbieter von Hotel-Apps bei den HotelTechAwards 2023 ist STAY, gefolgt von Duve und Bowo, die alle digitale Concierge-Funktionen in ihren anpassbaren App-Plattformen anbieten.

Digitale Check-in-Software wird auf Check-in-Automaten, Tablets oder Apps verwendet und enthält häufig digitale Concierge-Funktionen. Während des Check-in-Vorgangs können Sie Gästen Optionen wie Restaurantreservierungen, Tour- oder Aktivitätsbuchungen und Add-ons wie spätes Auschecken oder Frühstücksservice präsentieren. Ein führender Softwareanbieter, Canary, verfügt über eine intuitive Benutzeroberfläche und viele Add-on- und Upselling-Optionen, was es zu einer großartigen Wahl für Hoteliers und Gäste macht. Ein anderer Anbieter, Duve, bietet Gästen einen einfachen Zugang, um den Transport bei der Ankunft zu buchen, einen frühen Check-in anzufordern und Zimmer-Upgrades zu sichern. Und Easyway ist bekannt für seine robusten Kommunikationstools, die es ermöglichen, Concierge-ähnliche Nachrichten während der gesamten Reise des Gastes zu automatisieren, Add-Ons anzubieten und Werbeangebote über Nachrichten bereitzustellen.

Digitale Concierge-Funktionen können auch auf der Benutzeroberfläche Ihrer Gästezimmer-TVs vorhanden sein. Spezialisierte TV- und Unterhaltungsplattformen bieten weitaus mehr Funktionen als Ihr standardmäßiges Apple TV oder Roku; Diese Systeme verfügen über benutzerdefinierte Startbildschirme und Menüs, auf denen Sie Hotelinformationen anzeigen, Sonderangebote ankündigen und Gästen sogar die Möglichkeit geben können, den Reinigungsservice, den späten Check-out oder den Zimmerservice anzufordern. Moncierge und Hoteza sind zwei der besten Hospitality-TV-Anbieter, da ihre Produkte flexibel genug sind, um für viele verschiedene Arten von Hotels zu funktionieren. Die Funktionalität von Moncierge umfasst Messaging, On-Screen-Hotelservices sowie On-Screen-Käufe und -Bestellungen, sodass Gäste Anfragen selbst bedienen und sogar für Upsells und Add-Ons bezahlen können. Hoteza bietet dieselben Funktionen sowie die Anzeige von Gästebüchern und Weckrufe, sodass Gäste den digitalen Concierge auf ihrem Fernseher nutzen können, um ihren Aufenthalt noch individueller zu gestalten.

Wenn Sie entschieden haben, dass ein digitaler Concierge für Ihr Hotel von Vorteil ist, müssen Sie die richtige digitale Concierge-Software auswählen. Ein paar Dinge, über die Sie nachdenken sollten, sind Preis, Funktionen und Integrationen mit anderer Software. Der Preis ist eine der wichtigsten Überlegungen, da digitale Concierge-Software, insbesondere wenn sie Teil einer größeren Technologielösung wie Hospitality-TV oder einer Gäste-Messaging-Plattform ist, ziemlich teuer sein kann. Sie sollten günstige Preise aushandeln, die für Ihr Hotel langfristig finanziell sinnvoll sind. Ein Input, der Ihre Preisentscheidung beeinflussen könnte, ist die genaue Bestimmung, welche Funktionen Sie in einer digitalen Concierge-Lösung benötigen. Wenn Ihr Hotel kein Restaurant, Spa oder Zimmerservice hat, dann wäre ein Reservierungs-Buchungs-Mechanismus weniger wichtig als einige andere digitale Concierge-Funktionen. Auf der anderen Seite, wenn Ihr Hotel viele Outlets und große Nebeneinnahmeziele hat, dann möchten Sie einen digitalen Concierge, der Werbeaktionen und Engagement mit Ihren anderen Einrichtungen vor Ort wirklich vorantreiben kann. Schließlich ist es entscheidend, ein digitales Concierge-System zu finden, das sich in Ihr PMS integrieren lässt, wenn Sie maximale Benutzerfreundlichkeit freischalten möchten. Stellen Sie in Ihren ersten Gesprächen sicher, dass Sie mit jedem Anbieter digitaler Concierge bestätigen, dass er eine Integration mit Ihrem PMS anbietet.

Nachdem Sie einen Anbieter ausgewählt haben, beginnen Sie mit dem Onboarding-Prozess. Dieser Prozess umfasst sowohl die Schulung Ihrer Mitarbeiter als auch die Implementierung der digitalen Concierge-Software in Ihr Gästeerlebnis. Der Anbieter bietet möglicherweise eine einmalige Schulungssitzung oder einige Schulungsressourcen an, aber Sie sollten ein Schulungsprogramm entwickeln, das Sie für neue Mitarbeiter auch dann verwenden können, wenn das System eingerichtet und in Betrieb ist. Denken Sie bei der Planung der eigentlichen Implementierung jeden Anwendungsfall für die Software durch. Wie werden Sie Gäste dazu anregen, es zu benutzen? Wie werden Sie den Erfolg messen?

Um die potenziellen Herausforderungen zu beheben und den größtmöglichen Nutzen aus Ihrem digitalen Concierge-System zu ziehen, sollten Sie einige Best Practices beachten:

• Digitale Concierges benutzerfreundlich gestalten. Ein todsicherer Weg, um sicherzustellen, dass Gäste Ihren digitalen Concierge nicht benutzen, besteht darin, ihn schwer zugänglich und schwer zu navigieren zu machen. Stattdessen stellt ein benutzerfreundliches System eine effizientere und effektivere Alternative dar, als zum Telefon zu greifen oder zur Rezeption zu gehen, was Sie bieten möchten, wenn Sie möchten, dass Gäste die Software verwenden. Beispielsweise möchten Sie wichtige Informationen und Funktionen mit möglichst wenigen Klicks oder Taps verfügbar machen, um dorthin zu gelangen.

• Gewährleistung der Privatsphäre und Sicherheit der Gäste. Reduzieren Sie das Risiko von Sicherheitsverletzungen, indem Sie Richtlinien und Vorschriften zu Gastdaten und Kreditkarteninformationen einhalten.

• Ermutigendes Gästefeedback. Woher wissen Sie, ob Gäste mit Ihrem digitalen Concierge zufrieden sind? Frag sie! Ob durch das Senden einer automatisierten Nachricht oder das Anzeigen eines Pop-up-Fensters mit einer Feedback-Umfrage, Sie möchten häufig die Meinung Ihrer Gäste dazu einholen, was mit dem digitalen Concierge gut (und nicht gut) funktioniert.

Wie sieht die Zukunft der digitalen Concierges aus? Eine wichtige Innovation, die wahrscheinlich die Funktionalität und Personalisierung digitaler Concierges verbessern wird, ist die Weiterentwicklung der KI-Technologie wie Chat GPT. „Intelligentere“ KI kann digitale Concierges antreiben und sie in ihren Antworten auf Fragen oder Anfragen noch menschlicher erscheinen lassen. Je ausgefeilter KI wird, desto ausgefeilter werden auch die Arten von Anfragen, die ein digitaler Concierge bearbeiten kann. Während die heutigen digitalen Concierges Restaurantreservierungen vornehmen können, sind sie weniger in der Lage, besondere Willkommensangebote zu planen oder komplizierte Abrechnungsprobleme zu lösen. In Zukunft können wir jedoch davon ausgehen, dass die Technologie über genügend „Intelligenz“ verfügt, um Empfehlungen und Entscheidungen zu komplexeren Themen zu treffen.

Digitale Hotel-Concierges können in vielen Formen existieren, von Tablets bis hin zu Fernsehern, aber die Vorteile, die sie bieten, sind die gleichen: höhere Gästezufriedenheit, geringere Kosten, mehr zusätzliche Einnahmen und effizientere Arbeitsabläufe in Ihren Abteilungen mit Gästekontakt. Obwohl Ihre Teams und Ihre Gäste bei der Implementierung eines digitalen Concierge möglicherweise eine anfängliche Lernkurve durchlaufen müssen, dauert es nicht lange, bis diese Software zu einem integralen Bestandteil Ihres Betriebs und zu einem Motor für Loyalität und Gästezufriedenheit in Ihrem Hotel wird. Die Wahl eines digitalen Concierge ist eine große Entscheidung, aber wenn Sie Ihre Vorlieben und Anforderungen durchdenken, können Sie einen Anbieter auswählen, der Ihnen hilft, Ihre Ziele zu erreichen.

Digitale Hotel-Concierges sind für Hotels von entscheidender Bedeutung, um das Gästeerlebnis zu verbessern, Upselling-Möglichkeiten zu erhöhen und die Gästezufriedenheit zu verbessern. Hoteliers müssen digitale Concierges nutzen, um Hotelgästen während ihrer gesamten Reise effiziente und effektive Concierge-Services anzubieten. Die Funktionalität digitaler Concierge-Lösungen hat sich dahingehend weiterentwickelt, dass sie Integrationen mit Property-Management-Systemen (PMS), mobilen Apps und sozialen Medien umfasst, wodurch es für Gäste einfacher wird, in Echtzeit auf Dienste und Informationen zuzugreifen.

Digitale Concierges bieten eine Reihe von Dienstleistungen wie Check-in, Zimmerservice, Weckrufe, Preise und Gästeanfragen. Das virtuelle Concierge-System integriert künstliche Intelligenz und Chatbots, um Gästen personalisierte Empfehlungen und Upselling-Möglichkeiten anzubieten. Die Concierge-App ermöglicht Gästen den Zugriff auf Informationen über das Hotel, lokale Sehenswürdigkeiten und Veranstaltungen. Benachrichtigungen und Textnachrichten bieten Gästen Aktualisierungen und Warnungen in Echtzeit und verbessern so das Benutzererlebnis.

Hotelmitarbeiter können von digitaler Concierge-Software profitieren, indem sie Aufgaben automatisieren, wie z. B. die Bearbeitung von Gästeinformationen, Zimmerzuweisungen und Weckrufen, sodass sich die Mitarbeiter auf das Gästeerlebnis konzentrieren können. Die Concierge-Lösungen bieten auch Metriken, die zur Verbesserung des Hotelbetriebs und der Kundenzufriedenheit verwendet werden können.

Digitale Concierges werden immer beliebter, da Concierge-Services vor Ort begrenzt sein können. Gäste können von ihren mobilen Geräten aus auf Dienste zugreifen und die Notwendigkeit, mit der Rezeption zu interagieren, reduzieren. Die Integration von WLAN- und PMS-Systemen bietet Gästen ein nahtloses Erlebnis, reduziert Wartezeiten und verbessert die Gästereise.

Hotelbesitzer und -management sollten in digitale Concierge-Systeme investieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Upselling-Möglichkeiten zu erhöhen und die Gästezufriedenheit zu verbessern. Die Integration von Echtzeit-Benachrichtigungen, künstlicher Intelligenz und Chatbots bietet Gästen ein nahtloses Erlebnis und liefert gleichzeitig wertvolle Metriken für den Hotelbetrieb.