¿Por qué comenzar a construir o actualizar su pila de tecnología ahora? Como explica Catala, estamos viviendo un momento único en el que dos grandes cambios han impulsado el cambio en el mundo de la tecnología. En primer lugar, el cambio de los sistemas locales a los basados en la nube ha reducido los costos de la tecnología. Los sistemas basados en la nube pueden ofrecer una mejor funcionalidad a un costo menor, especialmente en comparación con los sistemas de la vieja escuela que requieren instalación en el disco duro de su computadora y actualizaciones costosas con el tiempo. Más recientemente, el cambio hacia el trabajo remoto ha empujado a las empresas de tecnología a ofrecer innovaciones que facilitan la colaboración remota. El software como Microsoft 365 y Teams permite que los equipos corporativos trabajen con equipos en el sitio de manera más efectiva y que los hoteles aprovechen a los miembros del personal que trabajan con una cartera de propiedades o que no son necesarios en la oficina todos los días. Estas dinámicas cambiantes abren una gran oportunidad para que su hotel actualice su tecnología.

Dado que la tecnología es tan crucial para las operaciones y la estrategia del hotel hoy en día, le preguntamos a Catala cómo configurar la pila de tecnología ideal para su propiedad, lo que a menudo es más fácil decirlo que hacerlo.

“En primer lugar, creo que no existe una solución que se ajuste a todos y una solución para todos. Lo que funciona para mí puede no funcionar para usted o puede no funcionar para otra persona. Por lo tanto, no es tan simple como copiar y pegar una pila tecnológica, una pila tecnológica brillante que ha visto en un competidor. Es asegurarse de que entiendes lo que necesitas. Asegurarse de comprender el viaje de su huésped y planificar su viaje de huésped... Y en base a esto, busque construir la pila tecnológica basada en este viaje de huésped".

Dado que cada propiedad o grupo de hoteles es único, no existe una solución lista para usar que funcione bien para cada propiedad. Catala sugiere comenzar su proceso de compra de tecnología con un ejercicio de mapeo del viaje del huésped . Junto con un grupo de partes interesadas (como jefes de departamento y empleados de primera línea que realmente usarán los sistemas a diario), recorra el viaje de su huésped desde la reserva previa hasta la estadía posterior. Luego puede comenzar a construir su pila tecnológica en torno a los puntos clave en su viaje único como huésped.

“Observamos lo que es importante para nosotros, asignamos las características que estamos buscando de una puntuación de uno a cinco, y revisamos todos los diferentes elementos, y los calificamos en función de esas características. Y luego miramos cuál es el puntaje más alto y encajamos en el sistema”.

Catala recomienda resaltar los puntos en los que la tecnología puede resolver los desafíos o mejorar la experiencia del huésped, y luego puede comenzar a comunicarse con los proveedores que brindan sistemas que satisfacen esas necesidades. Por ejemplo, tal vez tenga la oportunidad de solicitar a los huéspedes que publiquen reseñas en sitios como Tripadvisor y Google de manera más eficiente. Sin una solución tecnológica, es posible que su equipo deba comunicarse manualmente con los invitados con esta solicitud. Esta tarea es un excelente ejemplo de un punto en el viaje del huésped que puede generar excelentes resultados con una solución tecnológica implementada.

Una vez que haya delimitado qué tipo de tecnología desea implementar, como un sistema de administración de ingresos o una herramienta de administración de relaciones con los clientes, debe involucrar al grupo de personas más relevante al comenzar la búsqueda del proveedor adecuado. Según la experiencia de Catala, ha visto a los líderes hoteleros cometer el error de no incluir un grupo multifuncional en el proceso de compra de tecnología. Incluir una combinación de liderazgo y empleados de nivel de línea, especialmente los miembros del personal que usarán el sistema regularmente, generará mejores decisiones y facilitará la implementación en toda la organización.

“Algo que es muy importante es que cada vez que cambias de tecnología, necesitas involucrar al equipo. Habrá resistencia, habrá gente [a la que] no le gusta cambiar, pero hay que involucrarlos y hacerlos partícipes de este cambio. Y a veces puede tener una idea, los datos muestran alguna idea, pero el personal tendrá una diferente porque son ellos quienes la experimentan a diario”.

Catala también brinda consejos sobre la selección de un proveedor, comenzando por participar en demostraciones con proveedores que parecen interesantes. Después de cada demostración, revise sus objetivos y analice cómo el sistema se adaptaría a sus necesidades. No se limite a optar por un proveedor con un vendedor amistoso o con el respaldo de una marca conocida. Para que su tecnología continúe sirviéndole a largo plazo, debe elegir un sistema con la funcionalidad central que necesita.

“Quita la emoción, quita el elemento humano. A veces es bueno eliminar este elemento humano en la selección. Basta con mirar los datos. Solo mire lo que es importante para usted y para su negocio”.

Con los sistemas correctos implementados, puede mantenerse al tanto de lo que sucede en su negocio sin tener que profundizar demasiado. Como líder hotelero, Catala recomienda comenzar el día con algunos informes importantes: un informe de reservas diarias para mostrar las nuevas reservas y cancelaciones del día anterior, un informe de recogida para cada propiedad y un cuadro de mando basado en Excel que realiza un seguimiento de los KPI principales. En Faern, Catala obtiene estos datos de su sistema de gestión de propiedades, Mews, y puede investigar más a fondo si algo no marcha como esperaba. Estos informes le permiten evitar posibles pérdidas de ingresos al detectar rápidamente los retrasos en el rendimiento.

Además de mantenerse al tanto de los ingresos por habitaciones, Catala habló sobre su experiencia en el uso de la tecnología para obtener ingresos complementarios además de la tarifa por noche. Reflexionó que muchos hoteleros se enfocan tanto en los ingresos por habitación, que “a veces nos olvidamos mucho de los ingresos del spa, los ingresos de F&B... Pero hoy en día, hay un gran cambio que ya ha estado ocurriendo durante algunos años, se está acelerando ahora de RevPAR a TRevPAR”. TRevPAR, o ingresos totales por habitación disponible, calcula el gasto total, por noche, de cada huésped en la propiedad, incluido cualquier gasto en sus puntos de venta. La tecnología no solo puede ayudarlo a cuantificar TRevPAR, sino también a capturar más a través de tácticas como promoción cruzada, ventas adicionales, pedidos móviles y más.

Es posible que se pregunte qué soluciones tecnológicas usa Catala, por lo que le preguntamos qué sistemas mueven la aguja en su propia experiencia. Faern eligió trabajar con Mews como su sistema de administración de propiedades, debido a su capacidad para conectar (y desconectar) fácilmente otros sistemas. Esto permite que el equipo de Faern crezca y cambie su plataforma tecnológica a medida que cambian las necesidades comerciales, lo que hace que su negocio esté preparado para el futuro. Dado que el modelo de negocios de Faern fomenta la experimentación y la optimización, Mews encaja perfectamente.

"Creo que no hay una solución que se adapte a todos, como mencioné, pero creo que el PMS está en el corazón de toda la pila tecnológica. Entonces, una vez que hemos construido nuestro PMS y lo elegimos, lo usamos con el PMS, luego Conecté todos los diferentes sistemas encima. Pero no es como si fuera el final, seleccionas un sistema para los próximos 30 años, creo que la pila tecnológica debería ser plug and play. Entonces identificamos si hay algo que funciona o no. , y cambiamos si lo consideramos oportuno", dijo Catala a HotelTechReport.

¿Hacia dónde se dirige la tecnología hotelera de Catalá en el futuro? Preguntamos dónde los hoteleros deberían enfocar sus esfuerzos e inversiones, y Catala mencionó varias formas en que la tecnología puede mejorar la experiencia del huésped en el futuro. Por ejemplo, la tecnología puede ofrecer una comunicación más personalizada con los huéspedes que genere un mayor compromiso.

“Creo que la personalización aumentará en importancia, principalmente porque las personas están cansadas de recibir spam con información irrelevante, y debemos evolucionar hacia esta hiperpersonalización de la comunicación, la hiperpersonalización de la estadía y la experiencia”.

Otro tema que Catala ve para el futuro es la tecnología impulsada por IA como ChatGPT. Esta tecnología no solo puede brindar valor a los huéspedes, como chatbots más útiles, sino que también puede proporcionar inteligencia para los sistemas de gestión de ingresos .

Junto con sistemas de gestión de ingresos más inteligentes, Catala predice que la industria cambiará para aceptar más las OTA. En lugar de verlos como un mal necesario, Catala destaca que las OTA en realidad pueden tener un buen sentido financiero en comparación con todos los costos de marketing asociados con las reservas directas.

“Muchas personas señalan con el dedo a las agencias de viajes en línea como Booking.com o Expedia porque creen que se están comiendo la comisión y el margen. Sin embargo, si realmente observa sus datos, si observa su RevPAR neto, puede verlo por canales. Mire sus reservas directas, su sitio web, mire su OTA, mayoristas, etc. Verá que su RevPAR neto proveniente de Booking.com o Expedia a veces es más alto que a través de sus canales directos”.

Y un tema final que será relevante para todos los hoteleros, Catala también ve un mayor enfoque en la sostenibilidad en el futuro:

“La sostenibilidad se trata de asegurarse de comprender sus métricas, comprender su consumo de agua, comprender sus desechos, y la tecnología puede hacer un gran trabajo para ayudarlo a identificar riesgos y oportunidades en su programa ESG. Sí, a veces la sustentabilidad puede ser costosa, pero creo que es un gasto en el que no podemos ser tacaños porque es en beneficio de todos”.

Ya sea que esté actualizando su pila tecnológica o comenzando desde cero, los consejos de compra de tecnología de Catala son relevantes para cualquier hotelero o líder hotelero. Teniendo en cuenta el enfoque centrado en los datos de Catala, su hotel puede aprovechar la tecnología para alcanzar sus objetivos de mayores ingresos, mejor satisfacción de los huéspedes y operaciones más sostenibles.