Nunca es fácil superar el revuelo y encontrar la sustancia, especialmente en el sector hotelero, que es una combinación desafiante de tecnología orientada al huésped y software administrativo. Cada año, el mundo de la tecnología recurre a la analista de Wall Street convertida en capital de riesgo Mary Meeker para su “ Informe de tendencias de Internet ” anual. El informe de Meeker utiliza datos para contar historias de tendencias relacionadas con los negocios que están dando forma a la sociedad.
Utilizando datos del informe de Meeker, identificamos algunas de las tendencias en tecnología hotelera que se están acelerando en 2020 y más allá. A menos que se indique lo contrario, las imágenes de apoyo a continuación provienen directamente de la presentación de Mary Meeker.
En el contexto de la innovación en la industria hotelera, existe una combinación equitativa de innovación en la experiencia del huésped, así como optimización del back office y del negocio. En la industria hotelera, los hoteleros buscan constantemente formas de optimizar el check-in, hacer mejores recomendaciones de conserjería y aprovechar la tecnología de próxima generación, como la inteligencia artificial o el Internet de las cosas. En última instancia, lo que impulsó nuestra lista no es la "tecnología más genial" como la realidad virtual y Amazon Alexa, sino que examinamos las tendencias más importantes que afectan a los huéspedes de hoteles y propietarios de negocios, y luego respaldamos las tecnologías de mayor impacto en esas tendencias (investigación de arriba hacia abajo).
Consumerización de aplicaciones empresariales
Esta diapositiva destaca la desaceleración del crecimiento de los teléfonos inteligentes. La tendencia alcista explica la explosión masiva de aplicaciones de viajes en los últimos años. ¿Cómo afecta eso a los hoteles? La desaceleración del crecimiento de las ventas de teléfonos inteligentes significa que nos acercamos a la saturación del mercado y, en consecuencia, todos los viajeros del mundo pronto tendrán al menos uno en sus bolsillos. Esto significa que debemos centrarnos en estar donde ellos están.
La saturación de los dispositivos móviles también significa que los huéspedes (y el personal) esperan interfaces fáciles de usar y experiencias fluidas entre dispositivos. La tecnología debe ser sencilla y sencilla, y funcionar donde y como lo necesiten los huéspedes y el personal.
Para los huéspedes: los motores de reservas optimizados para dispositivos móviles y las plataformas de mensajería para huéspedes son dos de las aplicaciones más visibles para los huéspedes. Al buscar hoteles, los huéspedes potenciales quieren ver un motor de reservas moderno que genere confianza en la experiencia que ofrece un hotel. Cuando se alojan en un hotel, los huéspedes quieren comunicarse con el hotel tan fácilmente como lo hacen con amigos y familiares, y a través de los mismos canales (como SMS y aplicaciones de mensajería). El software de mensajería para huéspedes puede facilitar el servicio de habitaciones y otras comodidades para mejorar la experiencia en las habitaciones sin necesidad de instalar hardware. Grandes cadenas como Marriott y Hilton ya han integrado la mensajería nativa en sus aplicaciones. También puede ayudar a recopilar comentarios en tiempo real sobre el servicio al huésped y, al mismo tiempo, generar más reseñas para las redes sociales y plataformas de reservas en línea como TripAdvisor.
Para el personal: cuando el personal del hotel llega a trabajar, no deberían tener que volver a aprender a interactuar con la tecnología. El software de colaboración y gestión de tareas móviles permite al personal utilizar dispositivos móviles familiares para hacer las cosas de manera más eficiente sobre la marcha con responsabilidad integrada.
Al evaluar a los proveedores, estos factores deberían estar en la parte superior de la lista para cualquier hotel que quiera ofrecer la experiencia más moderna. Recuerde que tanto el personal como los huéspedes tienen muchas opciones en cuanto a dónde alojarse y dónde trabajar. Proporcionar tecnología que haga la vida más fácil, mejor y menos estresante dará frutos con el tiempo.
La simplicidad de las experiencias del consumidor ahora se extiende al B2B. La gente espera que toda la tecnología tenga interfaces intuitivas y una conectividad confiable.
La explosión de la potencia informática permite un primer mundo API
Parece que hoy en día todas las empresas tienen una tienda de aplicaciones. A medida que más y más empresas buscan el estatus de plataforma, lanzan tiendas de aplicaciones para fomentar el desarrollo de sus plataformas. Al abrir el desarrollo, la tecnología subyacente se vuelve más pegajosa, lo que la hace más útil para los hoteles y también más lucrativa para la empresa de plataforma.
Hay dos factores que impulsan esta tendencia de “aplicación en todas partes”: la caída en picado de los costos de almacenamiento y el aumento de la potencia de las computadoras, lo que ha hecho que la computación en la nube no sólo sea práctica sino también asequible. Paralelamente al crecimiento de la telefonía móvil, la computación en la nube ha hecho más factible que las aplicaciones sean más ligeras y ágiles.
Las estadísticas muestran el crecimiento de la potencia informática y la capacidad del disco duro junto con la disminución constante del precio del almacenamiento.
Las aplicaciones ya no requieren una gran potencia informática ni almacenamiento en el dispositivo para ofrecer el impacto necesario en un entorno B2B. Ahora, las aplicaciones pueden conectarse a la nube para extraer la información necesaria en tiempo real, lo que hace que las aplicaciones sean más rápidas y precisas incluso cuando se vuelven más complejas.
La App Store de Apple fue la primera en prosperar. Ahora, casi todas las plataformas y muchas empresas de tecnología de viajes también tienen tiendas de aplicaciones.
Para los hoteles, la 'appificación' ha marcado el comienzo de una era dorada de elección. Ahora existen tiendas de aplicaciones para muchas de las empresas de viajes más grandes, lo que permite a los hoteles conectar aplicaciones específicas para una pila tecnológica totalmente personalizada.
Solo en 2018, vimos el lanzamiento de mercados de aplicaciones e integradores de las empresas de tecnología de viajes Mews , Apaleo , SiteMinder y Snapshot . Aquí en Hotel Tech Report, nos hemos asociado con el mercado de E/S de protel para integrar reseñas valiosas en su experiencia en la tienda de aplicaciones. Esta capa de prueba social añade riqueza al mercado de la empresa, lo que permite a los hoteles elegir, mezclar y probar tecnologías de vanguardia, todo en un solo lugar.
Las integraciones de aplicaciones también se están volviendo mucho más fáciles a medida que surgen servicios como Impala y HAPI para simplificar el proceso de conexión de aplicaciones a través de API configurables. A medida que más hoteles se esfuercen por crear una pila de tecnología específica que funcione para ellos, estos mercados de aplicaciones y servicios API crecerán exponencialmente en los próximos años, tal como hemos visto que sucede con las tiendas de aplicaciones más maduras de compañías como Apple y Google, como se muestra. en la baraja de Meeker.
Una tienda de aplicaciones con reseñas honestas genera confianza. Las reseñas de Hotel Tech Report están completamente integradas en el mercado de aplicaciones de protel I/O.
La economía colaborativa exacerba la rigidez de los mercados laborales
Cada vez más trabajadores están recurriendo a la economía de los trabajos por encargo para complementar sus ingresos. Los trabajadores autónomos también encuentran trabajo mucho más fácilmente gracias a la tecnología. A medida que más trabajadores consideran factible el trabajo independiente, los hoteles enfrentan una competencia cada vez mayor por el talento, lo que exacerba una ya aguda escasez de talento.
La tecnología continúa empoderando a los trabajadores para que construyan una vida laboral que les funcione. Los hoteles deben mantenerse al día para seguir siendo competitivos para los trabajadores.
La flexibilidad del trabajo independiente y por encargo atrae a los trabajadores, por lo que los hoteles pueden aplicar algo de esto a su propia programación. Ofrecer a los trabajadores cierto grado de libertad en su forma de trabajar hará que el lugar de trabajo sea más atractivo. Con un control más individualizado para el personal, las soluciones de programación de trabajo optimizadas para dispositivos móviles fomentan la confianza y la transparencia en todas las operaciones de un hotel.
Además, la tecnología debe aprovecharse como un punto de venta clave para los trabajadores potenciales. Con soluciones de seguimiento de candidatos y otras tecnologías de recursos humanos, los hoteles desarrollan resiliencia dentro de las partes de contratación y gestión de personal del negocio. El objetivo es aprovechar la tecnología disponible para realizar un seguimiento eficaz de los solicitantes y evitar que los mejores candidatos se escapen a otros hoteles o plataformas de trabajo bajo demanda. Hoy en día, los propios hoteles pueden aprovechar la economía colaborativa con plataformas de dotación de personal bajo demanda de próxima generación.
Así como la tecnología facilita que los trabajadores encuentren empleo, la tecnología también ayuda a los hoteles a centrarse más en reclutar y retener a los mejores talentos.
A medida que aumenta la competencia por los trabajadores, la gente tiene más opciones que nunca. Corresponde a los hoteles proporcionar un entorno de trabajo moderno y sensato en todos los departamentos que atraiga y retenga a los mejores trabajadores. Para fomentar la lealtad, invierta en las soluciones de gestión del talento adecuadas que desarrollen su fuerza laboral. Al brindar oportunidades de capacitación y aprendizaje a los empleados , los hoteles tienen más posibilidades de mantener comprometidos a los empleados más ambiciosos. Se debe incentivar a los trabajadores para que permanezcan a través de estas oportunidades de desarrollo, así como a través de un lugar de trabajo que priorice a los trabajadores como profesionales.
Más trabajadores recurren a la economía bajo demanda para complementar los salarios y/o agregar flexibilidad a su vida laboral. La naturaleza en tiempo real y bajo demanda de estas plataformas disminuye la lealtad a favor de la flexibilidad.
Las reuniones y eventos se adaptan a espacios de oficina más pequeños
Otro ámbito afectado por una flexibilidad sin precedentes es el espacio de oficinas. El promedio de metros cuadrados por empleado es menor de lo que solía ser, tanto debido a los planos de planta abiertos como al aumento del trabajo remoto.
Los espacios de oficina más densos, junto con los trabajadores remotos, han ampliado el papel de los hoteles como destinos para reuniones fuera del sitio.
Con menos espacio en el trabajo y equipos dispersos geográficamente, más empresas dependen de sitios externos. Estos eventos reúnen a equipos remotos en un entorno fuera de la oficina para lograr objetivos concretos. Para los hoteles, esto significa un flujo incremental de ingresos potencialmente lucrativo proveniente de los grupos.
También significa que más solicitudes de propuestas consumen valiosos recursos de personal para una reserva de evento no garantizada. A medida que el ritmo de las RFP se acelere en 2019, los hoteles recurrirán al abastecimiento grupal y a herramientas de RFP para reducir la carga sobre el personal sobrecargado.
Otras tecnologías mejorarán aún más las capacidades de eventos de los hoteles, como el software de planificación de eventos que aporta eficiencia y organización al proceso, así como plataformas de ventas que agregan conocimientos y capacitan a los equipos de ventas para vender de manera más efectiva. Los datos también son cada vez más vitales para construir con éxito un libro de negocios grupales, con herramientas de inteligencia de reuniones y eventos cada vez más sofisticadas.
La economía colaborativa aumenta el enfoque en el valor
En 2018 se produjo una ampliación de los canales disponibles para los hoteles. Por ejemplo, Airbnb añadió hoteles boutique a su plataforma, afirmando que ahora se considera en competencia directa con las OTA. Este año, Airbnb también lanzó una herramienta de reuniones y eventos para empresas de viajes corporativos. Estos son sólo dos ejemplos del creciente ecosistema que ofrece reservas de hoteles fuera de los intermediarios tradicionales como las OTA.
La evolución de Airbnb hacia una agencia de viajes en línea de pleno derecho crea presión sobre los precios para los hoteles, pero también podría beneficiar a los hoteles al romper el duopolio Expedia/Booking que los está paralizando.
La diapositiva anterior muestra cuán significativo es el descuento promedio de Airbnb en comparación con un hotel. La ultra asequibilidad de algunos listados de Airbnb en comparación con los hoteles seguirá influyendo en la forma en que los hoteles fijan el precio de sus habitaciones en ciertos mercados. Los hoteles buscarán soluciones de inteligencia de tarifas para monitorear la paridad de tarifas y eventualmente podrían incluso incorporar las tarifas de Airbnb para obtener una competencia más precisa en muchos segmentos del mercado. Todos estos datos deben tenerse en cuenta para que el software de gestión de ingresos realice las recomendaciones de tarifas correctas.
El precio más bajo para algunos Airbnb también es una oportunidad para que los hoteles ofrezcan tarifas competitivas a través de operaciones optimizadas. Para los hoteles en mercados hipercompetitivos, la tecnología recompensa a los hoteles con operaciones más rentables. El objetivo final aquí es atraer más invitados a precios similares o atraer la misma cantidad de invitados con una estructura de costos más eficiente.
Atraiga más huéspedes: establezca precios de manera más eficiente para ofrecer el precio correcto al huésped adecuado utilizando herramientas de gestión de ingresos. Considere contratar una agencia de marketing digital centrada en la hotelería , así como agregar reservas directas y herramientas de tecnología publicitaria y de metabúsqueda para mantener su inversión en marketing en modo de alto rendimiento.
Agilizar las operaciones: Las operaciones derrochadoras sangran la rentabilidad de un hotel. La tecnología mantiene los costos bajo control. Las herramientas para el check-in sin contacto , la gestión de tareas del personal y la colaboración , así como para la gestión del mantenimiento , ayudan a los gerentes a realizar un seguimiento del desempeño del personal a través de informes integrales que identifican áreas de mejora. Una operación más estricta le da al hotel un respiro en cuanto a precios y rentabilidad.
Los grupos hoteleros deben subcontratar la I+D
Entonces, ¿qué significan estas tendencias para su hotel? Dado que la mayoría de los hoteles no están en el negocio de la tecnología, subcontrate su investigación y desarrollo a socios tecnológicos confiables que se especialicen en definir y desarrollar tecnología.
Meeker reúne a las principales empresas según sus gastos en investigación y desarrollo. La diapositiva enfatiza la competitividad de estas inversiones; Las empresas de más rápido crecimiento son también las que invierten mucho en I+D. A medida que estas empresas atraen talentos de primer nivel y continúan invirtiendo millones en la exploración de las aplicaciones de nuevas tecnologías, existe una economía de escala que impulsa el crecimiento futuro.
Las mejores empresas del mundo por investigación y desarrollo.
Cuando se trata de tecnología, los hoteles no suelen invertir en investigación y desarrollo en el sentido tradicional. Por lo tanto, la subcontratación de estos esfuerzos no sólo es sensata sino imperativa para competir en la economía digital actual. Al invertir en tecnología, los hoteles agudizan su ventaja en un entorno ferozmente competitivo.
