La strategia tecnologica innovativa di Accor è la chiave per la trasformazione digitale nell'ospitalità
Di Jordan Hollander
Ultimo aggiornamento Maggio 18, 2023
9 minuti di lettura
Hotel Tech Report ha recentemente incontrato il CTO Floor Bleeker di Accor per uno sguardo dietro le quinte di come il gigante alberghiero stia innovando la concorrenza. Accor è probabilmente la grande catena alberghiera più dirompente al mondo, avendo recentemente presentato una prima strategia multi-PMS nel suo genere e anche lanciato il proprio SPAC per investire in attività legate all'hotel, compresa la tecnologia.
Nel marzo del 2019 Hotel Tech Report ha pubblicato un articolo intitolato Questo è il motivo per cui i marchi alberghieri non dovrebbero costruire tecnologia . In quell'articolo, abbiamo affermato che i marchi alberghieri dovevano ripensare le strategie tecnologiche arcaiche per adattarsi a un mondo di microservizi, API aperte, cloud computing e insicurezza informatica. Negli anni '90, le società alberghiere costruivano i propri sistemi a causa dei vincoli dei sistemi legacy in loco, ma quel playbook non è più efficace per i moderni marchi di ospitalità.
Accor ha oltre 5.200 hotel in oltre 110 paesi che operano con più di 40 marchi diversi. Quindi, come fa un'azienda di quelle dimensioni e scala a mantenere un rapido ritmo di innovazione? In questa intervista spieghiamo come Accor sfrutta una struttura organizzativa unica per guidare l'innovazione, i suoi investimenti tecnologici e tutto il resto. Analizzeremo l'approccio di Accor all'innovazione per aiutare a guidare altre catene alberghiere, marchi regionali e persino indipendenti nel modo in cui dovrebbero pensare alla tecnologia alberghiera .
Innovation Starts with an Effective Organizational Structure
Al centro del motore di innovazione di Accor c'è un forte ecosistema di team tecnologici con responsabilità e incentivi chiari:
- Accor Tech: responsabile della tecnologia per le strutture alberghiere, per i team Accor e per l'IT globale (infrastrutture, cyber e operazioni)
- Digital Factory: responsabile dell'innovazione digitale per ospiti e hotel
- D-Edge: un partner che offre soluzioni di e-commerce basate su cloud all'avanguardia in cui Accor ha investito per prendersi cura del suo sistema CRS (TARS)
Accor tech ha anche due rappresentanti nel comitato esecutivo del gruppo Accor.
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Breaking Down Accor's Technology Org Structure
Il team "Tech for hotels" ha 8 hub regionali e un altro dedicato ai marchi lifestyle che lavorano direttamente con le strutture alberghiere. Ogni hub è guidato da un SVP che si interfaccia costantemente con gli hotel e ottiene idee tecnologiche dalle proprietà. Questa struttura incentrata sul proprietario è progettata per consentire alle proprietà di aumentare le richieste agli SVP, rispecchiando lo stretto ciclo di feedback e la centralità del cliente delle principali aziende tecnologiche della Silicon Valley. Questo approccio è abbastanza diverso dal modo in cui opera la maggior parte degli altri gruppi di hotel che in genere impongono il software ai proprietari che quindi non hanno altra scelta che accettare gli strumenti che sono loro imposti (soprattutto quando non sono gli strumenti che i proprietari avrebbero scelto da soli e quando pagano il conto).
Il punto chiave qui è che Accor ha fatto un ottimo lavoro dividendo quali funzioni dovrebbero essere centralizzate e quali dovrebbero essere decentralizzate per facilitare una rapida innovazione pur mantenendo gli standard del marchio su larga scala. Accor fornisce anche un'infrastruttura chiara per aiutare i proprietari e gli operatori a portare idee tecnologiche ai team aziendali in cui molti altri marchi non hanno un canale diretto chiave dalla proprietà locale e dai gruppi di gestione nel processo decisionale tecnologico aziendale.
Ecco come Accor struttura il suo team per l'innovazione:
- Strategia e prestazioni: guida iniziative tecnologiche strategiche e garantisce l'eccellenza nell'esecuzione.
- Infrastrutture e operazioni: incaricato di servire Accor con infrastrutture e operazioni tecnologiche di alta qualità, veloci e affidabili.
- Tech for Accor: si concentra sul percorso digitale IT end-to-end dei dipendenti Accor e include strumenti di produttività, strumenti di collaborazione, mobilità e sistemi aziendali.
- Architettura aziendale: si concentra sull'intero ecosistema tecnologico e digitale Accor e promuove le innovazioni tecnologiche.
- Sicurezza: responsabile della tecnologia senza interruzioni e della sicurezza digitale per Accor.
- Tech for hotels: alla guida dei 9 Hub Head IT, incluso il nuovo hub ?Lifestyle?.
How Accor Leverages Its Venture Arm to Drive Innovation
L'umiltà è un ingrediente chiave per guidare l'innovazione e le grandi aziende di qualsiasi settore sanno quanto può essere difficile innovare dall'interno. Bleeker ha detto a Hotel Tech Report, ?ci lamentiamo che i fornitori non innovano abbastanza. Non è giusto. I fornitori sono incredibili con idee davvero buone e guidano per fare la differenza. Dobbiamo anche lavorare meglio con i nostri albergatori per accelerare l'adozione?. Questo è il motivo per cui Accor ha creato un ramo di impresa separato per tenere il passo con le ultime tendenze e tecnologie. Accor ha investito quote di minoranza e di maggioranza in aziende di tecnologia dell'ospitalità come Treebo , D-Edge e Bizzon .
?La caratteristica distintiva degli investimenti in VC aziendali è il grado in cui le società nel portafoglio di investimento sono collegate alle attuali capacità operative della società investitrice, ovvero alle sue risorse e processi. Ad esempio, una start-up con forti legami con la società investitrice potrebbe utilizzare gli impianti di produzione, i canali di distribuzione, la tecnologia o il marchio di tale società. Potrebbe adottare le pratiche commerciali della società di investimento per costruire, vendere o fornire assistenza ai suoi prodotti?, scrive Henry Chesbrough nell'Harvard Business Review .
Ogni investimento Accor è profondamente legato alle capacità operative dell'azienda. Ad esempio, Bleeker è particolarmente interessato alle società alberghiere di nuova generazione come Sonder, Life House e Treebo. Per il CTO di Accor, queste aziende hanno strategie di gestione alberghiera "technology first" da cui le catene alberghiere legacy come Accor possono imparare. Per un investimento come Treebo, Accor può aiutare a trovare nuove opportunità di sviluppo per aggiungere valore per l'azienda e in cambio può imparare da un nuovo arrivato che ha aggirato il tipico processo decisionale tecnologico con un'applicazione di gestione alberghiera semplificata.
Bizzon è un altro grande esempio di innovazione. Secondo Bleeker, ad Accor piace il modo in cui Bizzon ha reinventato il vecchio mondo di epos separati, sistemi di inventario e app dei clienti e li ha sostituiti con un'unica piattaforma connessa. La piattaforma SaaS di Bizzon collega perfettamente epos, ordini e pagamenti digitali , inventario e pagamenti. Accor è ora in procinto di implementare Bizzon in un'ampia fascia del suo portafoglio. Accor avrebbe potuto creare internamente un POS F&B integrato o una soluzione di ordinazione mobile? Probabilmente, ma è improbabile che abbia avuto successo come ha fatto Bizzon. Accor ha utilizzato i suoi muscoli per aumentare la probabilità di successo (e valutazione) della startup e ha guadagnato un prezioso partner della catena di approvvigionamento tecnologico nel processo. Questa tecnologia è ora un fattore di guadagno sia per le proprietà alberghiere che per gli uffici aziendali: tutti vincono.
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Breaking Down Accor’s Innovative Multi-PMS Strategy
La nostra curiosità per la strategia tecnologica di Accor ha raggiunto il picco quando abbiamo visto due annunci separati da diversi fornitori PMS sulla firma di un accordo con Accor. Mews , Oracle e Protel AIR hanno inviato comunicati stampa alla nostra redazione annunciando di aver firmato un accordo con Accor. Accor ha certificato 8 PMS (sia attori regionali che locali) e ne certificherà altri, ma Bleeker ha chiarito che questa è tutt'altro che una strategia "gratis per tutti". I fornitori di PMS non dovrebbero contattarlo con la speranza di ottenere la certificazione perché è improbabile che ciò accada senza pressioni interne o richieste da parte di nuovi hotel che entrano nel sistema e solo dopo un rigoroso processo di certificazione che garantisca sicurezza, conformità e interoperabilità con il cliente di Accor, i dati e piattaforme di distribuzione.
Mentre approfondivamo questo aspetto con Bleeker, la strategia è diventata ancora più avvincente mentre condivideva con noi la storia della strategia PMS di Accor e come si è evoluta fino allo stato attuale.
Negli anni '90, Accor ha costruito il proprio PMS chiamato FOLS perché all'epoca non c'erano molte ottime opzioni per servire tutti i suoi mercati. Circa la metà dei 5.200 hotel di Accor utilizza ancora quel PMS oggi: questi sono gli hotel ecologici e di fascia media in cui la soluzione è ancora perfetta. Man mano che Accor cresceva nei segmenti premium e di lusso, il sistema FOLS non era adatto a soddisfare le esigenze a livello di proprietà di quegli hotel. Inoltre, nuovi tipi di hotel sono entrati nel portafoglio come Jo & Joe, un marchio di ostelli di lusso che vende più letti per camera. FOLS non era in grado di fornire questa funzionalità poiché gli ostelli hanno requisiti completamente diversi.
Il principale fattore alla base della decisione di Accor di aprire la sua strategia PMS è stato dovuto ai punti dolenti relativi alla conversione di un PMS durante l'onboarding di una conversione o acquisizione di un marchio. Secondo Bleeker, questo è il singolo punto dolente più grande durante una conversione e, consentendo a fornitori PMS più certificati, Accor può ora ridimensionare il suo sviluppo in modo più efficiente e rimuovere quel punto dolente per i proprietari. Pensa a questo come sincronizzare i dati del tuo iPhone nel cloud quando ricevi un nuovo telefono: non è necessario ripopolare app e contatti o imparare a utilizzare un nuovo sistema operativo come Android
Accor ha una chiara lista di controllo dei requisiti affinché un PMS possa ottenere la certificazione. Il PMS deve avere le seguenti caratteristiche:
- Microservizi e architettura cloud: ciò offre ad Accor la flessibilità necessaria per creare o acquistare componenti che desidera aggiornare in futuro. Ad esempio, se Accor desidera centralizzare l'elaborazione dei pagamenti e eliminare le funzionalità del PMS, ha bisogno di tale flessibilità.
- Supera i test di conformità e sicurezza: ogni sistema deve fornire PCI AOC ed è sottoposto a test di penetrazione e monitorato da team Hotel Tech centralizzati.
- API aperte: integrazioni basate su API aperte per aggiungere rapidamente nuove applicazioni a livello regionale o di proprietà. Se uno dei 9 hub desidera adottare una nuova soluzione di ordinazione mobile nella regione del Medio Oriente, gli hotel devono poterla aggiungere rapidamente.
- Integrazioni: ciascuno dei fornitori ha il proprio set di integrazioni o interfacce, ma almeno dovrebbe passare alle integrazioni avanzate a 2 vie con le piattaforme di fidelizzazione e distribuzione di Accor tramite D-Edge, nonché all'integrazione con il nostro sistema di dati e hotel CRM .
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Bleeker's Recommendations for Hotel Tech Procurement
I requisiti per un PMS per ottenere la certificazione Accor fanno luce sull'approccio di Bleeker all'approvvigionamento tecnologico sia nel settore dell'ospitalità che oltre. Alla base di qualsiasi appalto tecnologico c'è ciò che Bleeker chiama "data by design".
Prima di esplorare qualsiasi soluzione tecnologica, le aziende dovrebbero pensare ai dati che vogliono estrarre e con cui interagire da quel sistema. Da lì, possono quindi esaminare le soluzioni in base al fatto che dispongano di tali capacità di dati poiché i dati rappresentano un vantaggio competitivo così critico nella nostra società guidata dal digitale. Consiglia inoltre di iniziare con la sicurezza e di impostare requisiti chiari su quali certificazioni e test devono essere superati affinché qualsiasi fornitore entri in considerazione. Microservizi, API aperte e architettura cloud sono caselle di controllo che offrono flessibilità per innovare in futuro.
Infine, Accor cerca sistemi con UX (user experience) in primo piano. L'esperienza utente è molto più di un semplice aspetto. Che sia nella nostra vita personale o professionale, non usiamo cose difficili e brutte. Se gli hotel adottano sistemi brutti e confusi, i membri del team non li useranno. Una delle maggiori sfide con il software è l'adozione da parte degli utenti e la cattiva UX è una ricetta per il disastro quando si tratta di coinvolgimento degli utenti del software.
Cyber Security, Contactless Check-in, Data Extraction/BI Tools and QR Codes in Focus
Con un'infrastruttura IT e un'organizzazione predisposte per il successo, Bleeker è ottimista riguardo al futuro della trasformazione digitale nel settore dell'ospitalità ed esplora costantemente nuovi strumenti e strategie tecnologiche. Abbiamo chiesto a Bleeker dove è particolarmente interessato in questo momento quando si tratta di strumenti tecnologici e ha fornito 3 aree chiave:
- Sicurezza informatica: è particolarmente interessato alle soluzioni di sicurezza informatica e raccomanda che anche i piccoli hotel indipendenti effettuino investimenti qui poiché il rischio di attacchi informatici e malware continua a crescere in modo esponenziale. Gli hotel dovrebbero investire nel monitoraggio della sicurezza e nel software antivirus su tutti i dispositivi delle loro reti, ma dovrebbero anche investire in test di penetrazione regolari e valutazioni di sicurezza almeno annuali per garantire che i dati critici degli ospiti, come le informazioni di pagamento, non siano a rischio.
- Soluzioni senza contatto: Floor è rimasto sorpreso dal menu con codice QR e dalla mania delle soluzioni di ordinazione mobile . Ha sottolineato che prima della pandemia, quasi nessun hotel aveva mai richiesto tale capacità e in seguito è praticamente previsto in ogni singolo stabilimento di ristorazione. Ha anche sottolineato il fatto che il check-in e il check-out senza contatto sono diventati mainstream per gli hotel sulla scia della pandemia: pensa che entrambi siano qui per restare.
- Coordinamento dei dati: secondo Bleeker, la base dell'innovazione per un grande hotel risiede nella capacità della catena di standardizzare i propri dati indipendentemente dal PMS o da altre tecnologie utilizzate. Ogni fornitore dovrebbe fornire i dati in un formato che possa essere utilizzato per ottenere una visione olistica dell'azienda a livello aggregato e granulare. Bleeker chiama strumenti come Hapi , HotelIQ e InTouch Data per risolvere questo enorme bisogno di catene.
In termini di "la prossima grande novità", Bleeker ritiene che la personalizzazione sia ancora molto lontana nell'ospitalità. Nello specifico, è interessato a connettere le nostre vite digitali e fisiche. Un esempio che ha citato in modo specifico è stato il concetto di utilizzo dei dati del sito Web per curare le proprietà e le esperienze di destinazione. Ad esempio, pensa che nei prossimi 5 anni un hotel dovrebbe essere in grado di monitorare quando un ospite visita la pagina della spa del proprio sito Web, quindi inviare una notifica push, e-mail o di testo con un'offerta unica per quell'ospite al momento della valutazione.
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Sia che tu gestisca un bed and breakfast da 10 camere o una catena di hotel di 1.000 proprietà, tutte queste lezioni possono essere applicate alla tua attività in diversi modi. Pensa in modo strategico e proattivo quando adotti i sistemi. Valutare costantemente il mercato. Impara gli strumenti e le tattiche più recenti per aumentare l'efficienza e strutturare la tua organizzazione per facilitare la costante innovazione iterativa.