Perché iniziare a costruire o aggiornare il tuo stack tecnologico ora? Come spiega Catala, viviamo in un momento unico in cui due grandi cambiamenti hanno guidato il cambiamento nel mondo della tecnologia. In primo luogo, il passaggio da sistemi on-premise a sistemi basati su cloud ha ridotto i costi della tecnologia. I sistemi basati su cloud possono offrire funzionalità migliori a un costo inferiore, soprattutto se confrontati con i sistemi di vecchia scuola che richiedono l'installazione sul disco rigido del computer e aggiornamenti costosi nel tempo. Più di recente, il passaggio al lavoro a distanza ha spinto le aziende tecnologiche a fornire innovazioni che rendano più agevole la collaborazione a distanza. Software come Microsoft 365 e Teams consentono ai team aziendali di lavorare con i team in loco in modo più efficace e agli hotel di sfruttare i membri del personale che lavorano con un portafoglio di proprietà o non sono necessari in ufficio tutti i giorni. Queste dinamiche mutevoli aprono una grande opportunità per il tuo hotel per portare la sua tecnologia al passo con i tempi.

Poiché la tecnologia è così cruciale per le operazioni e la strategia degli hotel oggi, abbiamo chiesto a Catala come impostare lo stack tecnologico ideale per la tua proprietà, il che spesso è più facile a dirsi che a farsi.

“Prima di tutto, credo che non esista una soluzione adatta a tutti e una soluzione per tutti. Ciò che funziona per me potrebbe non funzionare per te o potrebbe non funzionare per qualcun altro. Quindi non è semplice come copiare e incollare uno stack tecnologico, uno stack tecnologico brillante che hai visto in un concorrente. È assicurarti di capire di cosa hai bisogno. Assicurati di comprendere il viaggio dell'ospite e di mappare il viaggio dell'ospite. E sulla base di questo, cerca di costruire lo stack tecnologico basato su questo viaggio dell'ospite.

Poiché ogni proprietà o gruppo di hotel è unico, non esiste una soluzione pronta all'uso che funzioni bene per ogni proprietà. Catala suggerisce di iniziare il processo di acquisto della tecnologia con un esercizio di mappatura del viaggio degli ospiti . Insieme a un gruppo di parti interessate (come capi dipartimento e dipendenti in prima linea che utilizzeranno effettivamente i sistemi su base giornaliera), ripercorri il viaggio dell'ospite dalla prenotazione preliminare fino al post-soggiorno. Puoi quindi iniziare a costruire il tuo stack tecnologico attorno ai punti chiave del tuo viaggio unico come ospite.

“Osserviamo ciò che è importante per noi, assegniamo le caratteristiche che stiamo cercando da un punteggio da uno a cinque, esaminiamo tutti i diversi elementi e li classifichiamo in base a tali caratteristiche. E poi guardiamo qual è il punteggio più alto e ci inseriremo nel sistema.

Catala consiglia di evidenziare i punti in cui la tecnologia può risolvere le sfide o migliorare l'esperienza degli ospiti, quindi puoi iniziare a contattare i fornitori che forniscono sistemi che soddisfano tali esigenze. Ad esempio, potresti avere l'opportunità di sollecitare in modo più efficiente gli ospiti a pubblicare recensioni su siti come Tripadvisor e Google. Senza una soluzione tecnologica, il tuo team potrebbe dover contattare manualmente gli ospiti con questa richiesta. Questa attività è un ottimo esempio di un punto nel viaggio dell'ospite che può produrre grandi risultati con una soluzione tecnologica in atto.

Dopo aver ristretto il tipo di tecnologia che desideri implementare, come un sistema di gestione delle entrate o uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti, devi coinvolgere il gruppo di persone più pertinente mentre inizi la ricerca del fornitore giusto. Nell'esperienza di Catala, ha visto i dirigenti alberghieri commettere l'errore di non includere un gruppo interfunzionale nel processo di acquisto della tecnologia. L'inclusione di un mix di dirigenti e dipendenti a livello di linea, in particolare i membri dello staff che utilizzeranno regolarmente il sistema, consentirà di prendere decisioni migliori e faciliterà l'implementazione in tutta l'organizzazione.

“Qualcosa di molto importante è che ogni volta che cambi stack tecnologico, devi coinvolgere il team. Ci saranno resistenze, ci saranno persone [a cui] non piace cambiare, ma bisogna coinvolgerle e renderle partecipi di questo cambiamento. E a volte potresti avere un'idea, i dati mostrano un'idea, ma lo staff ne avrà un'altra perché è loro che la sperimenta quotidianamente.

Catala fornisce anche consigli sulla selezione di un fornitore, iniziando partecipando a demo con fornitori che sembrano interessanti. Dopo ogni demo, rivedi i tuoi obiettivi e analizza in che modo il sistema si adatta alle tue esigenze. Non limitarti a optare per un venditore con un venditore amichevole o con l'approvazione di un marchio noto. Affinché la tua tecnologia continui a servirti a lungo termine, devi scegliere un sistema con le funzionalità di base di cui hai bisogno.

“Rimuovi l'emozione, rimuovi l'elemento umano. A volte è bene rimuovere questo elemento umano dalla selezione. Basta guardare i dati. Basta guardare a ciò che è importante per te e per il tuo business”.

Con i sistemi giusti in atto, puoi tenere sotto controllo ciò che sta accadendo nella tua azienda senza dover scavare troppo a fondo. In qualità di leader alberghiero, Catala consiglia di iniziare la giornata con alcuni rapporti importanti: un rapporto giornaliero sulle prenotazioni per mostrare le nuove prenotazioni e le cancellazioni del giorno precedente, un rapporto sui ritiri per ogni proprietà e una scorecard basata su Excel che tiene traccia dei KPI principali. A Faern, Catala ottiene questi dati dal suo sistema di gestione della proprietà, Mews, e può indagare ulteriormente se qualcosa non va come previsto. Questi rapporti gli consentono di prevenire potenziali perdite di entrate rilevando rapidamente ritardi nelle prestazioni.

Oltre a rimanere aggiornato sulle entrate delle camere, Catala ha parlato della sua esperienza nell'utilizzo della tecnologia per acquisire entrate accessorie oltre alla tariffa notturna. Ha riflettuto sul fatto che molti albergatori si concentrano così tanto sulle entrate delle camere, che "a volte ci stiamo dimenticando molto delle entrate delle spa, delle entrate di F&B... TRevPAR.” TRevPAR, o ricavo totale per camera disponibile, calcola la spesa totale, per notte, di ogni ospite nella proprietà, inclusa qualsiasi spesa nei tuoi punti vendita. La tecnologia non solo può aiutarti a quantificare il TRevPAR, ma anche a catturarne di più attraverso tattiche come promozioni incrociate, upsell, ordini da dispositivi mobili e altro ancora.

Potresti chiederti quali soluzioni tecnologiche utilizza Catala, quindi gli abbiamo chiesto quali sistemi muovono l'ago nella sua esperienza. Faern ha scelto di lavorare con Mews come sistema di gestione della proprietà, per la sua capacità di collegare (e scollegare) facilmente altri sistemi. Ciò consente al team Faern di crescere e spostare la propria piattaforma tecnologica man mano che le esigenze aziendali cambiano, rendendo la propria attività a prova di futuro. Poiché il modello di business di Faern incoraggia la sperimentazione e l'ottimizzazione, Mews è perfetto.

"Credo che non esista una soluzione che vada bene per tutti, come ho detto, ma credo che il PMS sia al centro di tutto lo stack tecnologico. Quindi, una volta che abbiamo creato il nostro PMS e scelto il nostro PMS da utilizzare con il PMS, allora collegato tutti i diversi sistemi sopra di esso. Ma non è che sia la fine del, selezioni un sistema per i prossimi 30 anni, credo che lo stack tecnologico dovrebbe essere un plug and play. Quindi identifichiamo se c'è qualcosa che funziona o meno , e cambiamo se lo riteniamo opportuno", ha detto Catala a HotelTechReport.

Dove va la tecnologia alberghiera Catala nel futuro? Abbiamo chiesto dove gli albergatori dovrebbero concentrare i propri sforzi e investimenti e Catala ha menzionato diversi modi in cui la tecnologia può migliorare l'esperienza degli ospiti in futuro. Ad esempio, la tecnologia può fornire comunicazioni con gli ospiti più personalizzate che generano un coinvolgimento migliore.

"Credo che la personalizzazione aumenterà di importanza, soprattutto perché le persone sono stanche di ricevere spam con informazioni irrilevanti, e dobbiamo evolvere verso questa iper-personalizzazione della comunicazione, iper-personalizzazione del soggiorno e dell'esperienza".

Un altro tema che Catala vede per il futuro è la tecnologia basata sull'intelligenza artificiale come ChatGPT. Questa tecnologia non solo può offrire valore agli ospiti, come chatbot più utili, ma può anche fornire intelligenza per i sistemi di gestione delle entrate .

Insieme a sistemi di gestione delle entrate più intelligenti, Catala prevede che il settore si sposterà verso una maggiore accettazione delle OTA. Piuttosto che vederli come un male necessario, Catala sottolinea che le OTA possono effettivamente avere un buon senso finanziario rispetto a tutti i costi di marketing associati alle prenotazioni dirette.

“Molte persone puntano il dito contro le agenzie di viaggio online come Booking.com o Expedia perché credono di mangiarsi la commissione e il margine. Tuttavia, se guardi davvero i tuoi dati, se guardi il tuo RevPAR netto, puoi vederlo per canale. Guarda le tue prenotazioni dirette, il tuo sito web, guardi le tue OTA, i grossisti e così via. Vedrai che il tuo RevPAR netto proveniente da Booking.com o Expedia a volte è più alto che tramite i tuoi canali diretti.

E un ultimo tema che sarà rilevante per tutti gli albergatori, Catala vede anche una maggiore attenzione alla sostenibilità in futuro:

“La sostenibilità consiste nell'assicurarsi di comprendere le proprie metriche, il proprio consumo di acqua, i propri sprechi e la tecnologia può fare un ottimo lavoro nell'aiutare a identificare i rischi e le opportunità nel programma ESG. Sì, a volte la sostenibilità può essere costosa, ma penso che sia una spesa sulla quale non possiamo essere economici perché va a vantaggio di tutti".

Sia che tu stia aggiornando il tuo stack tecnologico o partendo da zero, i consigli di Catala sull'acquisto di tecnologia sono rilevanti per qualsiasi albergatore o leader dell'ospitalità. Tenendo presente l'approccio incentrato sui dati di Catala, il tuo hotel può sfruttare la tecnologia per raggiungere i tuoi obiettivi di maggiori entrate, migliore soddisfazione degli ospiti e operazioni più sostenibili.