8 KPI essenziali per misurare l'efficacia dei chatbot degli hotel

Di Richard Conn

Ultimo aggiornamento Aprile 29, 2022

6 minuti di lettura


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I chatbot sono parte integrante di qualsiasi grande strategia di e-commerce. Nel settore alberghiero, le prenotazioni e le richieste di assistenza clienti avvengono spesso tramite canali di comunicazione asincroni come l'e-mail. Questo può essere lento e frustrante sia per i clienti che per la tua azienda.

Ma i chatbot stanno prendendo d'assalto il mondo dell'ospitalità e stanno rinnovando l'esperienza complessiva degli ospiti.

L'integrazione dei chatbot nella tua strategia aziendale può essere estremamente vantaggiosa per qualsiasi tipo di hotel . Che tu gestisca un boutique hotel in campagna o un hotel di lusso in città, i chatbot possono aiutarti a fornire ai clienti le risposte di cui hanno bisogno senza aspettare in coda o perderti in infinite catene di posta elettronica.

Ci sono molti esempi di processi aziendali che possono essere automatizzati con l'uso di un chatbot AI. Non è sufficiente installare semplicemente un bot sul sito Web dell'hotel o sulla pagina dei social media e lasciarlo fare. Come qualsiasi altra parte della tua strategia aziendale, il tuo chatbot deve essere misurato, analizzato e ottimizzato. Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) ti aiutano a fare proprio questo.

Why measure hotel chatbot effectiveness with KPIs?

Il monitoraggio e l'analisi dei KPI del chatbot corretti ti aiuteranno a valutare l'efficacia del tuo chatbot nella gestione dei contatti con i clienti. Sarai in grado di capire se i chatbot stanno aiutando i tuoi clienti a risolvere problemi, effettuare prenotazioni e trovare informazioni sulla tua attività alberghiera.

Utilizzando le metriche menzionate in questo articolo, puoi evidenziare eventuali ostacoli che devono essere affrontati e continuare a migliorare il servizio per una migliore esperienza del cliente. Puoi anche ottenere informazioni dettagliate su quanto sono soddisfatti i tuoi clienti dell'esperienza complessiva di chatbot e se le loro esigenze vengono soddisfatte o meno.

Infine, puoi misurare il ROI della tua attività attraverso metriche che ti dicono quanti lead sta generando il chatbot, il tasso di successo della conversazione e le conversioni. Ciò ti aiuterà a confrontare il costo e l'efficacia complessiva del tuo chatbot con altri canali del servizio clienti per vedere come puoi sfruttare i chatbot per gestire determinati tipi di richieste dei clienti e liberare agenti dal vivo per problemi più urgenti.

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Ci sono molti KPI per misurare l'efficacia del chatbot. Abbiamo scelto otto dei KPI più importanti per aiutarti a ottimizzare il chatbot del tuo hotel, migliorare l'esperienza del cliente e migliorare il ritorno sulle vendite della tua attività .

1. Conversation success rate

Il tasso di successo della conversazione è uno dei KPI più importanti da monitorare quando si misura l'efficacia del chatbot dell'hotel. I chatbot non sono garantiti per risolvere i problemi dei tuoi clienti. A volte i problemi possono essere risolti solo con l'intervento umano. Tuttavia, puoi determinare la percentuale di successo della conversazione del tuo chatbot misurando se la richiesta dell'utente viene elaborata correttamente o se deve essere inoltrata a un agente attivo.

Il successo del tuo chatbot dipende dalle informazioni che ci inserisci. Puoi migliorare questa metrica assicurandoti che il tuo bot sia programmato per rispondere alle domande frequenti in modo che i clienti possano ottenere immediatamente le informazioni di cui hanno bisogno.

Naturalmente, non si dovrebbe fare troppo affidamento sui chatbot per gestire le interazioni con i clienti. Ma implementando un chatbot insieme ad altre tecnologie e all'assistenza clienti omnicanale, ti assicurerai che i clienti possano risolvere le loro richieste nel modo che preferiscono. Porsi domande come " cos'è un dialer predittivo ?", "qual è il nostro obiettivo di conversione?", " cos'è l'IVR? ”, e stai pensando nella direzione giusta.

2. Number of bot sessions initiated

Questa metrica misura quante interazioni vengono inviate e ricevute tra il tuo chatbot e gli utenti. Quando si tratta di chatbot basati su regole, questa metrica è relativamente semplice da valutare. Il numero di interazioni riflette fino a che punto è arrivato l'utente nell'albero decisionale conversazionale. Misurando questo, puoi dire quanto tempo ha impiegato il bot per risolvere il problema dell'utente. Se ci è voluto troppo tempo, sai che devi ridurre i passaggi necessari per arrivare a una conclusione o viceversa.

3. Bounce rate

La frequenza di rimbalzo misura quanti utenti visitano il tuo sito Web ed escono dalla pagina senza interagire con il tuo chatbot. Maggiore è la frequenza di rimbalzo, peggio è per la tua attività. C'è qualcosa che non va se le persone atterrano sul tuo sito web e se ne vanno immediatamente. Forse c'è qualcosa di sbagliato nel design o nel contenuto del sito web del tuo hotel che significa che i visitatori non vogliono rimanere su di esso per interagire con il tuo chatbot.

4. Booking conversions

Effettuare una prenotazione per un ristorante o un hotel è uno dei principali casi d'uso previsti per i chatbot. Anche se hai un sistema di prenotazione facilmente accessibile, una grande percentuale delle domande che il tuo chatbot riceve riguarderà la prenotazione di una stanza.

I chatbot possono essere programmati per presentare le informazioni sulle prenotazioni in modo chiaro e accurato. Inoltre, dovrebbero sempre garantire che i clienti ottengano il miglior affare possibile. Il tuo chatbot deve essere in grado di gestire le richieste di prenotazione regolari e quelle più complesse come le prenotazioni di gruppo per garantire che i clienti non abbandonino prima della conversione.

A volte, le persone potrebbero avere una conversazione promettente con il chatbot e poi abbandonare quando il bot le trasferisce a un motore di prenotazione . Ad esempio, se le persone vengono inviate a un motore di prenotazione con una scarsa UX, le conversioni di prenotazione del chatbot diminuiranno.

Secondo Quicktext , il tasso di conversione medio del chatbot dovrebbe essere di circa il 20%. Tieni d'occhio questa metrica e assicurati che se scende al di sotto del 20%, esamini l'usabilità del tuo motore di prenotazione.

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5. Conversation duration

La durata della conversazione misura la durata dell'interazione tra il bot e l'utente. La durata ideale della conversazione dipende dalla richiesta del cliente e se può essere risolta rapidamente o se richiede il trasferimento del caso a un agente umano.

Ad esempio, se qualcuno chiede al chatbot di un fornitore di servizi telefonici aziendali una semplice domanda del tipo " come funziona un telefono Internet ?", il bot può semplicemente collegarlo a una pagina delle domande frequenti in cui può leggerlo personalmente. Questa interazione avrebbe una durata di conversazione molto breve.

Indipendentemente dalle richieste degli utenti, la durata della conversazione dovrebbe essere abbastanza lunga da aiutarli a trovare le risposte che stanno cercando e abbastanza breve da non sentirsi frustrati e andarsene.

Tenere traccia della durata della conversazione ti aiuta a valutare l'efficacia del tuo chatbot mostrando quanto è capace di avere conversazioni significative che coinvolgono l'utente. Sebbene la durata della chat dipenda dal contesto della conversazione, se le chat sono troppo brevi o troppo lunghe saprai che c'è qualcosa che non va.

6. Punteggio di soddisfazione del cliente

Questo è uno dei KPI dell'esperienza cliente più importanti di cui tenere traccia perché è una misura diretta di quanto sono soddisfatti i tuoi clienti! Il feedback dei clienti è essenziale per guidare la crescita del business. Configura il tuo chatbot per porre una semplice domanda sì o no sull'esperienza del cliente o chiedi loro di fornire una valutazione di quanto sono soddisfatti dell'aiuto ricevuto.

Il feedback dei clienti può aiutarti a identificare i difetti nel flusso di conversazione del chatbot, così come altri problemi come un design UX scadente o risposte ripetitive. Grazie a queste informazioni, i gestori dell'hotel possono migliorare l'esperienza del chatbot per interazioni più snelle.

Una cosa che puoi fare per migliorare la soddisfazione dei clienti è assicurarti che il tuo chatbot integri l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per un'esperienza più conversazionale. Gli studi hanno dimostrato che i clienti preferiscono quando i chatbot possono avere una conversazione "naturale" e "suona umana".

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7. Fallback rate

I chatbot non sono infallibili. Potrebbero non avere sempre le risposte per soddisfare i clienti, anche se hai inserito tutte le informazioni possibili che potresti immaginare, le richieste dei clienti sono imprevedibili. Il tasso di fallback è la percentuale di volte in cui il tuo chatbot non riesce (o quasi non riesce) a gestire la richiesta del cliente. Questo KPI fornisce informazioni dettagliate sugli scenari in cui i bot non sono in grado di comprendere la richiesta dell'utente e potrebbero non riuscire a fornire una soluzione.

Ad esempio, se gli utenti ricevono spesso risposte del tipo "Scusa, non capisco", avrà un impatto sulla loro esperienza e porterà a livelli maggiori di frustrazione. Se il bot non è in grado di gestire molte delle richieste dei tuoi clienti, non riesce a fare ciò che dovrebbe fare: sprecare le tue risorse aziendali e il tempo dei tuoi clienti. Ricorda, maggiore è il tasso di fallback, più bassi saranno i tuoi tassi di soddisfazione dei clienti.

8. Overall retention rate

Questo KPI misura la percentuale di utenti che tornano sul tuo sito web per interagire con il tuo chatbot entro un determinato periodo di tempo. Il monitoraggio del tasso di fidelizzazione complessivo ti aiuterà a capire quanto sia rilevante il tuo chatbot e se i clienti sono felici di interagire con esso.

I modi per migliorare il tasso di fidelizzazione dei chatbot consistono nell'assicurarsi di fornire un'assistenza clienti personalizzata o nell'offrire sconti o offerte speciali ai clienti in base al comportamento degli utenti.

Implement a hotel chatbot to improve the customer experience

Gli albergatori stanno modernizzando il loro modo di fare affari e la tecnologia ha preso il sopravvento nel settore dell'ospitalità. Dai sistemi telefonici digitali ai canali contactless , i chatbot sono solo la punta dell'iceberg.

I chatbot sono un ottimo strumento per fornire ai clienti soluzioni rapide sia che vogliano effettuare una prenotazione o che necessitino dell'aiuto del team di assistenza clienti.

Il monitoraggio di questi KPI del chatbot ti aiuterà a capire se la tua strategia di chatbot ti sta aiutando con successo a fornire un'esperienza memorabile che farà tornare i clienti.

Ecco alcuni chatbot di hotel che vale la pena dare un'occhiata

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