El seguimiento y el análisis de los KPI correctos del chatbot lo ayudarán a medir la eficacia real de su chatbot en el manejo de los contactos de los clientes. Podrá comprender si los chatbots están ayudando a sus clientes a resolver problemas, hacer reservas y encontrar información sobre su negocio hotelero.

Usando las métricas mencionadas en este artículo, puede resaltar cualquier posible obstáculo que deba abordarse y seguir mejorando el servicio para una mejor experiencia del cliente. También puede obtener información sobre cuán satisfechos están sus clientes con la experiencia general del chatbot y si se satisfacen o no sus necesidades.

Por último, puede medir el ROI de su negocio a través de métricas que le indican cuántos clientes potenciales está generando el chatbot, la tasa de éxito de la conversación y las conversiones. Eso lo ayudará a comparar el costo y la efectividad general de su chatbot con otros canales de servicio al cliente para ver cómo puede aprovechar los chatbots para manejar ciertos tipos de solicitudes de clientes y liberar a los agentes en vivo para preocupaciones más urgentes.

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Hay muchos KPI para medir la efectividad del chatbot. Hemos elegido ocho de los KPI más importantes para ayudarlo a optimizar el chatbot de su hotel, mejorar la experiencia del cliente y mejorar el retorno de las ventas de su negocio.

La tasa de éxito de la conversación es uno de los KPI más importantes para realizar un seguimiento al medir la eficacia del chatbot de su hotel. No se garantiza que los chatbots resuelvan los problemas de sus clientes. A veces, los problemas solo se pueden resolver con la intervención humana. Sin embargo, puede determinar la tasa de éxito de la conversación de su chatbot al medir si la solicitud del usuario se procesa con éxito o si debe derivarse a un agente en vivo.

El éxito de su chatbot depende de la información que ingrese en él. Puede mejorar esta métrica asegurándose de que su bot esté programado para responder preguntas frecuentes para que los clientes puedan obtener la información que necesitan al instante.

Por supuesto, no se debe confiar demasiado en los chatbots para manejar las interacciones con los clientes. Pero al implementar un chatbot junto con otras tecnologías y atención al cliente omnicanal, se asegurará de que los clientes puedan resolver sus solicitudes de la forma que deseen. Hágase preguntas como ? ¿qué es un marcador predictivo ??, ?¿cuál es nuestro objetivo de conversión??, ? ¿qué es IVR? ?, y estás pensando en la línea correcta.

Esta métrica mide cuántas interacciones se envían y reciben entre su chatbot y los usuarios. Cuando se trata de chatbots basados en reglas, esta métrica es relativamente sencilla de medir. El número de interacciones refleja qué tan abajo llegó el usuario en el árbol de decisiones conversacionales. Al medir esto, puede saber cuánto tiempo le tomó al bot resolver el problema del usuario. Si tomó demasiado tiempo, sabe que necesita reducir los pasos necesarios para llegar a una conclusión o viceversa.

La tasa de rebote mide cuántos usuarios van a su sitio web y salen de la página sin interactuar con su chatbot. Cuanto mayor sea la tasa de rebote, peor será para su negocio. Hay algo mal si las personas llegan a su sitio web e inmediatamente se van. Quizás hay algún problema con el diseño o el contenido del sitio web de su hotel que significa que los visitantes no quieren permanecer en él para interactuar con su chatbot.

Hacer una reserva para un restaurante u hotel es uno de los principales casos de uso previstos para los chatbots. Incluso si tiene un sistema de reserva de fácil acceso, un gran porcentaje de las preguntas que recibe su chatbot serán sobre la reserva de una habitación.

Los chatbots se pueden programar para presentar información sobre reservas de forma clara y precisa. Además, siempre deben asegurarse de que los clientes obtengan el mejor trato posible. Su chatbot debe ser capaz de manejar consultas de reserva regulares, así como también consultas más complejas, como reservas grupales, para garantizar que los clientes no abandonen antes de realizar la conversión.

A veces, las personas pueden tener una conversación prometedora con el chatbot y luego abandonar cuando el bot los transfiere a un motor de reservas . Por ejemplo, si las personas son enviadas a un motor de reservas con una experiencia de usuario deficiente, las conversiones de reservas de su chatbot disminuirán.

Según Quicktext , la tasa de conversión promedio de chatbot debería ser de alrededor del 20%. Esté atento a esta métrica y asegúrese de que si cae por debajo del 20%, analice la usabilidad de su motor de reservas.

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La duración de la conversación mide la duración de la interacción entre el bot y el usuario. La duración ideal de la conversación depende de la solicitud del cliente y de si se puede resolver rápidamente o requiere que el caso se transfiera a un agente humano.

Por ejemplo, si alguien le hace una pregunta simple al chatbot de un proveedor de servicios telefónicos comerciales como " ¿cómo funciona un teléfono de Internet ?", el bot simplemente puede vincularlos a una página de preguntas frecuentes donde pueden leer sobre ellos mismos. Esta interacción tendría una duración de conversación muy corta.

Independientemente de las solicitudes que tengan los usuarios, la duración de la conversación debe ser lo suficientemente larga para ayudarlos a encontrar las respuestas que buscan y lo suficientemente corta para que no se sientan frustrados y se vayan.

Hacer un seguimiento de la duración de la conversación lo ayuda a evaluar qué tan efectivo es su chatbot al mostrar qué tan capaz es de tener conversaciones significativas que involucran al usuario. Aunque la duración del chat depende del contexto de la conversación, si los chats son demasiado cortos o demasiado largos, sabrá que algo está pasando.

Este es uno de los KPI de la experiencia del cliente más importantes para realizar un seguimiento porque es una medida directa de cuán satisfechos están sus clientes. Los comentarios de los clientes son esenciales para impulsar el crecimiento del negocio. Configure su chatbot para hacer una pregunta simple de sí o no sobre la experiencia del cliente, o pídales que evalúen qué tan satisfechos están con la ayuda que recibieron.

Los comentarios de los clientes pueden ayudarlo a identificar fallas en el flujo de conversación del chatbot, así como otros problemas, como un diseño de UX deficiente o respuestas repetitivas. Armados con esta información, los gerentes de hotel pueden mejorar la experiencia del chatbot para interacciones más ágiles.

Una cosa que puede hacer para mejorar la satisfacción del cliente es asegurarse de que su chatbot integre el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para una experiencia más conversacional. Los estudios han demostrado que los clientes prefieren cuando los chatbots pueden tener una conversación "natural" y "que suene humana".

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Los chatbots no son infalibles. Es posible que no siempre tengan las respuestas para satisfacer a los clientes, incluso si ha ingresado toda la información posible que pueda imaginar, las solicitudes de los clientes son impredecibles. La tasa de respaldo es el porcentaje de veces que su chatbot no logra (o casi falla) manejar la solicitud del cliente. Este KPI proporciona información sobre escenarios en los que los bots no pueden comprender la solicitud del usuario y podrían no proporcionar una solución.

Por ejemplo, si los usuarios experimentan con frecuencia respuestas como "Lo siento, no entiendo", esto afectará su experiencia y aumentará los niveles de frustración. Si el bot no puede manejar muchas de las solicitudes de sus clientes, no está haciendo lo que debería hacer: desperdiciando los recursos de su negocio y el tiempo de sus clientes. Recuerde, cuanto mayor sea la tasa de respaldo, es probable que las tasas de satisfacción de sus clientes sean más bajas.

Este KPI mide el porcentaje de usuarios que regresan a su sitio web para interactuar con su chatbot dentro de un período de tiempo específico. El seguimiento de la tasa de retención general lo ayudará a comprender qué tan relevante es su chatbot y si los clientes están felices de interactuar con él.

Las formas de mejorar la tasa de retención de los chatbots son asegurarse de brindar atención personalizada al cliente u ofrecer a los clientes descuentos u ofertas especiales en función de su comportamiento de usuario.

Los hoteleros están modernizando la forma en que hacen negocios y la tecnología se ha apoderado de la industria hotelera. Desde los sistemas de telefonía digital hasta los canales sin contacto , los chatbots son solo la punta del iceberg.

Los chatbots son una excelente herramienta para brindarles a los clientes soluciones rápidas, ya sea que deseen hacer una reserva o necesiten ayuda de su equipo de atención al cliente.

El seguimiento de estos KPI de chatbot lo ayudará a comprender si su estrategia de chatbot lo está ayudando o no a brindar una experiencia memorable que hará que los clientes regresen.