Empecemos por el principio: ¿qué es un conserje digital? Al igual que Siri o Alexa, el conserje digital de un hotel es un asistente personal que puede realizar solicitudes simples, comunicarse con los huéspedes y realizar tareas automatizadas. Esta tecnología también se denomina conserje virtual o conserje inteligente, pero la funcionalidad es la misma. Los conserjes digitales no son exclusivos de la industria hotelera; puede encontrarlos en hospitales, aeropuertos, centros comerciales y más, pero los conserjes digitales específicos del hotel brindan una funcionalidad adicional que es más relevante para las necesidades de los huéspedes del hotel. En los hoteles, los conserjes digitales existen en varios formatos, como aplicaciones de hotel y televisores en las habitaciones.

Ahora que sabe qué son los conserjes digitales, exploremos algunos de los beneficios clave que su hotel puede obtener al implementar la funcionalidad de conserjería digital.

• Mayor satisfacción del huésped: Al brindarles mejores herramientas para hacer preguntas y resolver problemas rápidamente, su experiencia mejorará gracias a una resolución más rápida de los problemas. Pero no se trata solo de resolver problemas; los conserjes digitales pueden mejorar la experiencia del huésped ofreciendo recomendaciones y servicios convenientes como reservas en restaurantes o spas. Los huéspedes, especialmente los jóvenes y los viajeros internacionales, agradecerán no tener que hacer cola en recepción ni llamar por teléfono para realizar estas acciones.
• Experiencias de huéspedes más personalizadas: los conserjes digitales también pueden contribuir a una experiencia de huésped más personalizada con funciones como recomendaciones personalizadas, traducción de idiomas y extracción automática de información guardada para que los huéspedes no necesiten ingresar su nombre o dirección de correo electrónico cada vez que reservan en un restaurante.
• Ahorro de costos: Una de las ventajas más atractivas de los conserjes digitales es el ahorro de costos, ya que un conserje digital puede liberar a sus recepcionistas de algunas tareas manuales. Si bien un conserje digital no puede reemplazar completamente a un recepcionista, puede reordenar las tareas que este realiza y dejarle las repetitivas, lo que significa que puede lograr más con un equipo más eficiente.
• Mayor eficiencia: Al delegar tareas manuales como reservar en restaurantes, su equipo puede trabajar de forma más eficiente. En lugar de interrupciones constantes, como llamadas y correos electrónicos con las mismas preguntas una y otra vez, sus empleados que atienden a los clientes pueden dedicarse a construir relaciones con ellos y resolver problemas más complejos.

En los hoteles, los conserjes digitales actúan no solo como conserjes digitales, sino también como recepcionistas digitales, anfitriones digitales de restaurantes y agentes de reservas digitales. Este software ayuda a los huéspedes a realizar diversas tareas, entre ellas:

• Reservas en restaurantes
• Pedidos de servicio a la habitación
• Reserva de citas en el spa
• Mejoras de habitaciones y ventas adicionales
• Solicitudes de salida tardía
• Solicitudes de limpieza
• Arreglos de transporte
• Recomendaciones para el área local
• Reserva de tours y actividades
• Planificación de itinerarios
• Exportación de folio o factura
• Traducción de idiomas
• Recordatorios para publicar reseñas de huéspedes

Además, los conserjes digitales pueden ayudar a los huéspedes a contactar con la recepción o un agente de reservas, y pueden solicitar comentarios o reseñas de los huéspedes. También sirven como canal de marketing, ya que pueden ofrecer ofertas adicionales, promociones para sus establecimientos o incluso inscribirse en programas de fidelización a través de su interfaz.

La funcionalidad de conserjería digital del hotel existe de muchas formas, y no existe la "mejor" opción. Según el perfil de tu huésped, el presupuesto y la marca, una solución tecnológica será mejor que otra. Es posible que ya tenga tecnología que puede usar para ofrecer un servicio de conserjería digital. Repasemos la tecnología de conserjería digital más popular.

Las tabletas en la habitación permiten a los huéspedes navegar por la información del hotel, disfrutar de las opciones de entretenimiento y controlar la iluminación y el clima. Pero también pueden servir como conserjes digitales con una funcionalidad que permite a los huéspedes obtener respuestas a sus preguntas y realizar solicitudes. Por ejemplo, un huésped podría usar una tableta en la habitación para hacer reservas en restaurantes o enviar una copia de su factura a su bandeja de entrada de correo electrónico. Sin una tableta u otra solución de conserjería digital, los huéspedes tendrían que llamar a la recepción para realizar estas tareas.

Algunos proveedores líderes de tabletas para habitaciones incluyen SuitePad, Betterspace y Crave. SuitePad, el ganador del HotelTechAward 2023, obtiene excelentes críticas de los hoteleros que usan las tabletas para funciones como reservas en restaurantes, recomendaciones locales e incluso para enviar recordatorios de pago automático. Betterspace ofrece una funcionalidad similar, brindando a los huéspedes la posibilidad de enviar solicitudes de limpieza, servicios de botones y solicitudes de salida tardía. Y Crave puede manejar las solicitudes de los huéspedes, brindar recomendaciones e incluso brindarles la opción de chatear por video con un conserje humano para un servicio más personalizado.

Automatizar y agilizar los canales de comunicación de sus huéspedes no solo puede conducir a una mejor experiencia, sino también reducir los costos y el tedioso trabajo manual de su personal. Una plataforma de mensajería para invitados puede servir como un conserje digital al proporcionar respuestas automáticas a las preguntas o solicitudes más frecuentes y al clasificar las solicitudes más complicadas a los departamentos o equipos correctos para su seguimiento. Por ejemplo, el principal sistema de mensajería para invitados, Whistle, tiene un chatbot integrado y un sistema de emisión de boletos con la capacidad de manejar varias solicitudes de invitados, incluidas las ventas adicionales. Duve y ALICE también agilizan la comunicación con los huéspedes y ofrecen una gran cantidad de opciones de automatización.

Para una experiencia más personalizada que incorpore la apariencia de su marca, considere crear una aplicación de hotel o usar un proveedor de aplicaciones de hotel para brindar a los huéspedes una gran cantidad de funciones en la palma de sus manos. Las aplicaciones de hotel contienen muchas de las características de las tabletas de las habitaciones, con la diferencia de que los huéspedes pueden descargar la aplicación y usarla en cualquier momento, no solo en sus habitaciones. Y los huéspedes parecen ser receptivos a esta tecnología, ya que el 80 % de los encuestados en una encuesta de 2020 dijeron que descargarían una aplicación que les permitiría registrarse, salir y acceder a la información del hotel. El proveedor de aplicaciones hoteleras que ocupa el primer lugar en los HotelTechAwards 2023 es STAY, seguido de Duve y Bowo, todos los cuales ofrecen funcionalidad de conserjería digital en sus plataformas de aplicaciones personalizables.

El software de check-in digital se usa en quioscos, tabletas o aplicaciones de check-in y, a menudo, contiene la función de conserjería digital. Durante el proceso de check-in, puede presentar opciones a los huéspedes, como reservas en restaurantes, reservas de tours o actividades, y complementos como salidas tardías o servicio de desayuno. Un proveedor de software líder, Canary, tiene una interfaz intuitiva y muchas opciones de complementos y ventas adicionales, lo que lo convierte en una excelente opción para hoteleros y huéspedes. Otro proveedor, Duve, brinda a los huéspedes un fácil acceso para reservar el transporte de llegada, solicitar el check-in anticipado y asegurar mejoras de habitación. Y Easyway es conocido por sus sólidas herramientas de comunicación que permiten automatizar la mensajería estilo conserje durante todo el viaje del huésped, ofreciendo complementos y entregando ofertas promocionales a través de mensajes.

Las funciones de conserjería digital también pueden estar presentes en la interfaz de los televisores de su habitación. Las plataformas especializadas de TV y entretenimiento ofrecen mucha más funcionalidad que su Apple TV estándar o Roku; estos sistemas tienen pantallas de inicio y menús personalizados donde puede mostrar información del hotel, anunciar ofertas especiales e incluso brindar a los huéspedes la posibilidad de solicitar servicio de limpieza, salidas tardías o servicio a la habitación. Moncierge y Hoteza son dos de los mejores proveedores de TV de hostelería , ya que sus productos son lo suficientemente flexibles para funcionar en muchos tipos diferentes de hoteles. La funcionalidad de Moncierge incluye mensajería, servicios de hotel en pantalla y compras y pedidos en pantalla, para que los huéspedes puedan autoservicio de solicitudes e incluso pagar ventas adicionales y complementos. Hoteza ofrece estas mismas características, además de visualización de publicaciones de huéspedes y llamadas de despertador, lo que permite a los huéspedes usar el conserje digital en su televisor para personalizar aún más su estadía.

Una vez que haya decidido que un conserje digital es ventajoso para su hotel, deberá elegir el software de conserjería digital adecuado. Algunas cosas en las que pensar son el precio, las características y las integraciones con otro software. El precio es una de las consideraciones más importantes, porque el software de conserjería digital, especialmente si es parte de una solución tecnológica más grande como la televisión de hotelería o una plataforma de mensajería para huéspedes, puede ser bastante costoso. Querrá negociar precios favorables que tengan sentido financiero para su hotel a largo plazo. Una entrada que podría informar su decisión de precios es determinar exactamente qué funciones necesita en una solución de conserjería digital. Si su hotel no tiene restaurante, spa o servicio a la habitación, entonces un mecanismo de reserva sería menos importante que otras funciones de conserjería digital. Por otro lado, si su hotel tiene muchos puntos de venta y grandes objetivos de ingresos complementarios, entonces querrá un conserje digital que realmente pueda impulsar las promociones y el compromiso con sus otras instalaciones en el sitio. Finalmente, encontrar un sistema de conserjería digital que se integre con su PMS es fundamental si desea desbloquear la máxima usabilidad. En sus primeras conversaciones, asegúrese de verificar con cualquier proveedor de conserjería digital que ofrezca una integración con su PMS.

Después de elegir un proveedor, comenzará el proceso de incorporación. Este proceso implica tanto capacitar a su personal como implementar el software de conserjería digital en la experiencia de su huésped. El proveedor puede proporcionar una sesión de capacitación única o algunos recursos de capacitación, pero querrá desarrollar un programa de capacitación que pueda usar para los nuevos empleados incluso después de que el sistema esté en funcionamiento. Mientras planifica la implementación real, piense en cada caso de uso del software. ¿Cómo alentará a los invitados a usarlo? ¿Cómo medirás el éxito?

Para remediar los posibles desafíos y aprovechar al máximo su sistema de conserjería digital, algunas de las mejores prácticas a tener en cuenta son:

• Hacer que los conserjes digitales sean fáciles de usar. Una forma segura de asegurarse de que los invitados no usen su conserje digital es dificultar el acceso y la navegación. En su lugar, un sistema fácil de usar presentará una alternativa más eficiente y efectiva a levantar el teléfono o caminar hasta la recepción, que es lo que desea proporcionar si desea que los invitados usen el software. Por ejemplo, querrá que la información y las funciones importantes estén disponibles con la menor cantidad de clics o toques para llegar allí.

• Garantizar la privacidad y seguridad de los huéspedes. Reduzca el riesgo de infracciones de seguridad al cumplir con las pautas y regulaciones sobre los datos de los huéspedes y la información de la tarjeta de crédito.

• Comentarios alentadores de los huéspedes. ¿Cómo sabe si los huéspedes están contentos con su conserje digital? ¡Pregúntales! Ya sea mediante el envío de un mensaje automático o la visualización de una ventana emergente con una encuesta de comentarios, querrá obtener con frecuencia la opinión de los huéspedes sobre lo que funciona bien (y no bien) con el conserje digital.

¿Qué vendrá en el futuro de los conserjes digitales? Una innovación importante que probablemente mejorará la funcionalidad y la personalización que ofrecen los conserjes digitales es el avance de la tecnología de IA, como Chat GPT. La IA "más inteligente" puede impulsar a los conserjes digitales y hacer que parezcan aún más humanos en sus respuestas a preguntas o solicitudes. A medida que la IA se vuelve más sofisticada, también lo hacen los tipos de solicitudes que puede manejar un conserje digital. Si bien los conserjes digitales de hoy pueden hacer reservaciones en restaurantes, son menos capaces cuando se trata de planificar servicios especiales de bienvenida o resolver problemas de facturación complicados. Sin embargo, en el futuro, podemos esperar que la tecnología tenga suficiente "inteligencia" para hacer recomendaciones y decisiones sobre temas más complejos.

Los conserjes digitales de hoteles pueden existir en muchas formas, desde tabletas hasta televisores, pero los beneficios que ofrecen son los mismos: mayor satisfacción de los huéspedes, costos reducidos, ingresos incrementales y flujos de trabajo más eficientes en los departamentos que atienden a los huéspedes. Si bien sus equipos y sus huéspedes pueden enfrentar una curva de aprendizaje inicial al implementar un conserje digital, este software no tarda mucho en convertirse en una parte integral de sus operaciones y en un impulsor de la lealtad y la satisfacción de los huéspedes en su hotel. Elegir un conserje digital es una gran decisión, pero al pensar en sus preferencias y requisitos, puede elegir un proveedor que lo ayude a lograr sus objetivos.

Los conserjes digitales de los hoteles son fundamentales para que los hoteles mejoren la experiencia de los huéspedes, aumenten las oportunidades de ventas adicionales y mejoren la satisfacción de los huéspedes. Los hoteleros necesitan aprovechar los conserjes digitales para ofrecer servicios de conserjería eficientes y efectivos a los huéspedes del hotel a lo largo de su viaje. La funcionalidad de las soluciones de conserjería digital ha evolucionado para incluir integraciones con sistemas de administración de propiedades (PMS), aplicaciones móviles y redes sociales, lo que facilita a los huéspedes el acceso a servicios e información en tiempo real.

Los conserjes digitales ofrecen una variedad de servicios, desde check-in, servicio a la habitación, llamadas de despertador, precios y solicitudes de los huéspedes. El sistema de conserjería virtual integra inteligencia artificial y chatbots para ofrecer recomendaciones personalizadas y oportunidades de venta adicional a los huéspedes. La aplicación de conserjería permite a los huéspedes acceder a información sobre el hotel, las atracciones locales y los eventos. Las notificaciones y los mensajes de texto ofrecen a los huéspedes actualizaciones y alertas en tiempo real, lo que mejora la experiencia del usuario.

El personal del hotel puede beneficiarse del software de conserjería digital mediante la automatización de tareas, como el manejo de la información de los huéspedes, la asignación de habitaciones y las llamadas de despertador, lo que libera al personal para que se concentre en la experiencia del huésped. Las soluciones de conserjería también ofrecen métricas que se pueden utilizar para mejorar las operaciones del hotel y la satisfacción del cliente.

Los conserjes digitales se están volviendo cada vez más populares, ya que los servicios de conserjería en el sitio pueden ser limitados. Los huéspedes pueden acceder a los servicios desde sus dispositivos móviles y reducir la necesidad de interactuar con la recepción. La integración de los sistemas wifi y PMS ofrece a los huéspedes una experiencia perfecta, reduciendo los tiempos de espera y mejorando el viaje del huésped.

Los propietarios y administradores de hoteles deben invertir en sistemas de conserjería digitales para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las oportunidades de venta y mejorar la satisfacción de los huéspedes. La integración de notificaciones en tiempo real, inteligencia artificial y chatbots brinda una experiencia perfecta para los huéspedes al tiempo que ofrece métricas valiosas para las operaciones del hotel.