Le suivi et l'analyse des bons indicateurs de performance clés du chatbot vous aideront à évaluer l'efficacité réelle de votre chatbot dans la gestion des contacts avec les clients. Vous pourrez comprendre si les chatbots aident vos clients à résoudre des problèmes, à effectuer des réservations et à trouver des informations sur votre activité hôtelière.

À l'aide des mesures mentionnées dans cet article, vous pouvez mettre en évidence les éventuels obstacles à résoudre et continuer à améliorer le service pour une meilleure expérience client. Vous pouvez également avoir un aperçu de la satisfaction de vos clients vis-à-vis de l'expérience globale du chatbot et savoir si leurs besoins sont satisfaits ou non.

Enfin, vous pouvez mesurer le retour sur investissement de votre entreprise grâce à des mesures qui vous indiquent le nombre de prospects générés par le chatbot, le taux de réussite des conversations et les conversions. Cela vous aidera à comparer le coût et l'efficacité globale de votre chatbot avec d'autres canaux de service client pour voir comment vous pouvez tirer parti des chatbots pour gérer certains types de demandes des clients et libérer des agents en direct pour des problèmes plus urgents.

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Il existe de nombreux KPI pour mesurer l'efficacité des chatbots. Nous avons sélectionné huit des KPI les plus importants pour vous aider à optimiser votre chatbot hôtelier, à améliorer l'expérience client et à améliorer le retour sur ventes de votre entreprise.

Le taux de réussite des conversations est l'un des KPI les plus importants à suivre pour mesurer l'efficacité de votre chatbot hôtelier. Les chatbots ne sont pas garantis pour résoudre les problèmes de vos clients. Parfois, les problèmes ne peuvent être résolus qu'avec une intervention humaine. Cependant, vous pouvez déterminer le taux de réussite des conversations de votre chatbot en mesurant si la demande de l'utilisateur est traitée avec succès ou si elle doit être transmise à un agent en direct.

Le succès de votre chatbot dépend des informations que vous y mettez. Vous pouvez améliorer cette métrique en vous assurant que votre bot est programmé pour répondre aux questions fréquemment posées afin que les clients puissent obtenir instantanément les informations dont ils ont besoin.

Bien sûr, il ne faut pas trop compter sur les chatbots pour gérer les interactions avec les clients. Mais en mettant en ?uvre un chatbot aux côtés d'autres technologies et d'un support client omnicanal, vous vous assurerez que les clients peuvent résoudre leurs demandes comme ils le souhaitent. Posez-vous des questions telles que " qu'est-ce qu'un numéroteur prédictif ?", " quel est notre objectif de conversion ?", " qu'est-ce que l'IVR ? ?, et vous pensez dans la bonne direction.

Cette métrique mesure le nombre d'interactions envoyées et reçues entre votre chatbot et les utilisateurs. En ce qui concerne les chatbots basés sur des règles, cette métrique est relativement simple à évaluer. Le nombre d'interactions reflète la distance parcourue par l'utilisateur dans l'arbre de décision conversationnel. En mesurant cela, vous pouvez savoir combien de temps il a fallu au bot pour résoudre le problème de l'utilisateur. Si cela a pris trop de temps, vous savez que vous devez réduire les étapes nécessaires pour parvenir à une conclusion ou vice versa.

Le taux de rebond mesure le nombre d'utilisateurs qui accèdent à votre site Web et quittent la page sans interagir avec votre chatbot. Plus le taux de rebond est élevé, pire c'est pour votre entreprise. Il y a quelque chose qui ne va pas si les gens arrivent sur votre site Web et s'en vont immédiatement. Il y a peut-être quelque chose qui ne va pas avec la conception ou le contenu du site Web de votre hôtel, ce qui signifie que les visiteurs ne veulent pas rester dessus pour interagir avec votre chatbot.

Faire une réservation pour un restaurant ou un hôtel est l'un des cas d'utilisation les plus prévisibles pour les chatbots. Même si vous disposez d'un système de réservation facilement accessible, un grand pourcentage des questions que votre chatbot recevra concernera la réservation d'une chambre.

Les chatbots peuvent être programmés pour présenter des informations sur les réservations de manière claire et précise. De plus, ils doivent toujours s'assurer que les clients obtiennent la meilleure offre possible. Votre chatbot doit être capable de gérer les requêtes de réservation régulières ainsi que les requêtes plus complexes telles que les réservations de groupe pour s'assurer que les clients ne déposent pas avant la conversion.

Parfois, les gens peuvent avoir une conversation prometteuse avec le chatbot, puis décrocher lorsque le bot les transfère vers un moteur de réservation . Par exemple, si les personnes sont envoyées vers un moteur de réservation avec une UX médiocre, les conversions de réservation de votre chatbot diminueront.

Selon Quicktext , le taux de conversion moyen des chatbots devrait être d'environ 20%. Gardez un ?il sur cette métrique et assurez-vous que si elle tombe en dessous de 20 %, vous examinez la convivialité de votre moteur de réservation.

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La durée de la conversation mesure la durée de l'interaction entre le bot et l'utilisateur. La durée idéale de la conversation dépend de la demande du client, et si elle peut être résolue rapidement ou nécessite le transfert du dossier à un agent humain.

Par exemple, si quelqu'un pose au chatbot d'un fournisseur de services téléphoniques une question simple comme " comment fonctionne un téléphone Internet ?", le bot peut simplement les lier à une page FAQ où ils peuvent lire eux-mêmes à ce sujet. Cette interaction aurait une durée de conversation très courte.

Quelles que soient les demandes des utilisateurs, la durée de la conversation doit être suffisamment longue pour les aider à trouver les réponses qu'ils recherchent et suffisamment courte pour qu'ils ne deviennent pas frustrés et ne partent pas.

Le suivi de la durée de la conversation vous aide à évaluer l'efficacité de votre chatbot en montrant à quel point il est capable d'avoir des conversations significatives qui engagent l'utilisateur. Bien que la durée du chat dépende du contexte de la conversation, si les chats sont trop courts ou trop longs, vous saurez que quelque chose se passe.

Il s'agit de l'un des KPI les plus importants de l'expérience client à suivre, car il s'agit d'une mesure directe de la satisfaction de vos clients ! Les commentaires des clients sont essentiels pour stimuler la croissance de l'entreprise. Configurez votre chatbot pour poser une simple question par oui ou par non sur l'expérience du client, ou demandez-lui d'indiquer dans quelle mesure il est satisfait de l'aide qu'il a reçue.

Les commentaires des clients peuvent vous aider à identifier les failles dans le flux de conversation du chatbot, ainsi que d'autres problèmes tels qu'une mauvaise conception UX ou des réponses répétitives. Forts de ces informations, les directeurs d'hôtel peuvent améliorer l'expérience du chatbot pour des interactions plus rationalisées.

Une chose que vous pouvez faire pour améliorer la satisfaction client est de vous assurer que votre chatbot intègre le traitement du langage naturel (NLP) pour une expérience plus conversationnelle. Des études ont montré que les clients préfèrent que les chatbots puissent avoir une conversation "naturelle" et "à consonance humaine".

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Les chatbots ne sont pas infaillibles. Ils n'ont peut-être pas toujours les réponses pour satisfaire les clients, même si vous avez entré toutes les informations possibles que vous pourriez imaginer, les demandes des clients sont imprévisibles. Le taux de repli est le pourcentage de fois où votre chatbot échoue (ou échoue presque) à traiter la demande du client. Ce KPI fournit des informations sur les scénarios dans lesquels les bots ne peuvent pas comprendre la demande de l'utilisateur et peuvent ne pas fournir de solution.

Par exemple, si les utilisateurs reçoivent fréquemment des réponses telles que "Désolé, je ne comprends pas", cela aura un impact sur leur expérience et entraînera une augmentation des niveaux de frustration. Si le bot ne peut pas gérer un grand nombre de vos demandes clients, il ne fait pas ce qu'il devrait faire - gaspillant les ressources de votre entreprise et le temps de vos clients. N'oubliez pas que plus le taux de repli est élevé, plus le taux de satisfaction de vos clients est susceptible d'être faible.

Ce KPI mesure le pourcentage d'utilisateurs qui reviennent sur votre site Web pour interagir avec votre chatbot dans un délai spécifié. Le suivi du taux de rétention global vous aidera à comprendre la pertinence de votre chatbot et si les clients sont heureux d'interagir avec lui.

Les moyens d'améliorer le taux de rétention des chatbots sont de vous assurer de fournir un support client personnalisé ou d'offrir aux clients des remises ou des offres spéciales en fonction de leur comportement d'utilisateur.

Les hôteliers modernisent leur façon de faire des affaires et la technologie a pris le contrôle de l'industrie hôtelière. Des systèmes de téléphonie numérique aux canaux sans contact , les chatbots ne sont que la pointe de l'iceberg.

Les chatbots sont un excellent outil pour fournir aux clients des solutions rapides, qu'ils souhaitent effectuer une réservation ou aient besoin de l'aide de votre équipe de support client.

Le suivi de ces KPI de chatbot vous aidera à comprendre si votre stratégie de chatbot vous aide ou non à offrir une expérience mémorable qui incitera les clients à revenir.