Commençons par le début : qu'est-ce qu'un concierge numérique ? Comme Siri ou Alexa, un concierge numérique d'hôtel est un assistant personnel qui peut répondre à des demandes simples, communiquer avec les clients et effectuer des tâches automatisées. Cette technologie est aussi appelée conciergerie virtuelle ou conciergerie intelligente, mais la fonctionnalité est la même. Les concierges numériques ne sont pas uniques à l'industrie hôtelière ; vous pouvez les trouver dans les hôpitaux, les aéroports, les centres commerciaux, etc., mais les concierges numériques spécifiques aux hôtels offrent des fonctionnalités supplémentaires qui répondent le mieux aux besoins des clients de l'hôtel. Dans les hôtels, les concierges numériques existent sous plusieurs formats, comme les applications hôtelières et les téléviseurs des chambres.

Maintenant que vous savez ce que sont les concierges numériques, explorons certains des principaux avantages que votre hôtel peut obtenir en mettant en œuvre la fonctionnalité de conciergerie numérique.

• Satisfaction client accrue : En offrant aux clients de meilleurs outils pour poser des questions et résoudre rapidement leurs problèmes, votre expérience client s'en trouvera améliorée et les problèmes seront résolus plus rapidement. Mais il ne s'agit pas seulement de résoudre les problèmes ; les concierges numériques peuvent améliorer l'expérience client en proposant des recommandations et des services pratiques comme la réservation de restaurants ou de spas. Les clients, en particulier les jeunes et les voyageurs internationaux, apprécieront de ne pas avoir à faire la queue à la réception ou à décrocher le téléphone pour effectuer ces démarches.
• Des expériences clients plus personnalisées : les concierges numériques peuvent également contribuer à une expérience client plus personnalisée grâce à des fonctionnalités telles que des recommandations personnalisées, la traduction linguistique et l'extraction automatique des informations enregistrées afin que les clients n'aient pas besoin de saisir leur nom ou leur adresse e-mail à chaque fois qu'ils réservent une table au restaurant.
• Réduction des coûts : L'un des principaux avantages des concierges numériques réside dans la réduction des coûts, car ils peuvent décharger vos réceptionnistes de certaines tâches manuelles. Bien qu'un concierge numérique ne puisse pas remplacer complètement un réceptionniste, vous pouvez redéfinir les priorités des tâches gérées par un réceptionniste et lui confier les tâches répétitives, ce qui vous permet d'accomplir davantage avec une équipe réduite.
• Efficacité accrue : En déchargeant votre équipe de tâches manuelles, comme la réservation de restaurant, vous gagnez en efficacité. Au lieu d'être constamment interrompus (appels téléphoniques et e-mails répétés), vos employés en contact avec la clientèle peuvent se concentrer davantage sur le développement de relations avec les clients et la résolution de problèmes plus complexes.

Dans les hôtels, les concierges numériques font office non seulement de concierges numériques, mais aussi de réceptionnistes numériques, d'hôtes numériques en restaurant et d'agents de réservation numériques. Ces logiciels aident les clients à accomplir diverses tâches, notamment :

• Réservations de restaurant
• Commandes du service en chambre
• Prise de rendez-vous au spa
• Surclassements de chambres et ventes incitatives
• Demandes de départ tardif
• Demandes d'entretien ménager
• Modalités de transport
• Recommandations locales
• Réservation de visites et d'activités
• Planification d'itinéraire
• Exportation de folio ou de facture
• Traduction de langue
• Rappels pour publier des avis clients

De plus, les concierges numériques peuvent aider les clients à contacter la réception ou un agent de réservation, et recueillir leurs avis. Ils servent également de canal marketing, car ils peuvent proposer des offres incitatives, des promotions pour vos points de vente, voire des inscriptions à des programmes de fidélité, via leur interface.

La fonctionnalité de conciergerie numérique de l'hôtel existe sous de nombreuses formes, et il n'y a pas de "meilleure" option. En fonction de votre profil d'invité, de votre budget et de votre marque, une solution technologique sera meilleure qu'une autre. Vous avez peut-être déjà mis en place une technologie que vous pouvez utiliser pour offrir un service de conciergerie numérique. Passons en revue la technologie de conciergerie numérique la plus populaire.

Les tablettes dans la chambre permettent aux clients de parcourir les informations de l'hôtel, de profiter des options de divertissement et de contrôler l'éclairage et le climat. Mais ils peuvent également servir de concierges numériques avec des fonctionnalités qui permettent aux clients d'obtenir des réponses à leurs questions et de faire des demandes. Par exemple, un client peut utiliser une tablette dans la chambre pour effectuer des réservations de restaurant ou envoyer une copie de sa facture à sa boîte de réception. Sans tablette ou autre solution de conciergerie numérique, les clients devraient appeler la réception pour accomplir ces tâches.

Certains des principaux fournisseurs de tablettes de chambre incluent SuitePad, Betterspace et Crave. SuitePad, lauréat du HotelTechAward 2023, reçoit des critiques élogieuses de la part des hôteliers qui utilisent les tablettes pour des fonctions telles que les réservations de restaurants, les recommandations locales et même l'envoi de rappels de paiement automatisés. Betterspace offre des fonctionnalités similaires, donnant aux clients la possibilité de soumettre des demandes d'entretien ménager, des services de cloche et des demandes de départ tardif. Et Crave peut gérer les demandes des clients, fournir des recommandations et même donner aux clients la possibilité de discuter par vidéo avec un concierge humain pour un service plus personnalisé.

L'automatisation et la rationalisation de vos canaux de communication avec les clients peuvent non seulement conduire à une meilleure expérience, mais également réduire les coûts et le travail manuel fastidieux de votre personnel. Une plate-forme de messagerie invité peut servir de concierge numérique en fournissant des réponses automatisées aux questions ou demandes fréquemment posées et en triant les demandes plus complexes vers les bons services ou équipes pour un suivi. Par exemple, le meilleur système de messagerie invité Whistle dispose d'un chatbot intégré et d'un système de billetterie avec la capacité de gérer diverses demandes d'invités, y compris les ventes incitatives. Duve et ALICE rationalisent également la communication avec les clients et offrent une multitude d'options d'automatisation.

Pour une expérience plus personnalisée qui intègre l'apparence de votre marque, envisagez de créer une application hôtelière ou d'utiliser un fournisseur d'applications hôtelières pour offrir aux clients de nombreuses fonctionnalités dans la paume de leurs mains. Les applications d'hôtel contiennent de nombreuses fonctionnalités des tablettes de chambre, à la différence que les clients peuvent télécharger l'application et l'utiliser à tout moment, pas seulement dans leur chambre. Et les clients semblent être réceptifs à cette technologie, avec 80% des répondants à une enquête de 2020 disant qu'ils téléchargeraient une application qui leur permettrait de s'enregistrer, de partir et d'accéder aux informations de l'hôtel. Le premier fournisseur d'applications hôtelières aux HotelTechAwards 2023 est STAY, suivi de Duve et Bowo, qui offrent tous une fonctionnalité de conciergerie numérique dans leurs plateformes d'applications personnalisables.

Le logiciel d'enregistrement numérique est utilisé sur les bornes d'enregistrement, les tablettes ou les applications et contient souvent une fonctionnalité de conciergerie numérique. Pendant le processus d'enregistrement, vous pouvez présenter aux clients des options telles que des réservations de restaurant, des réservations de visites ou d'activités, ainsi que des options telles que les départs tardifs ou le service de petit-déjeuner. L'un des principaux fournisseurs de logiciels, Canary, possède une interface intuitive et de nombreuses options complémentaires et de vente incitative, ce qui en fait un excellent choix pour les hôteliers et les clients. Un autre fournisseur, Duve, offre aux clients un accès facile pour réserver le transport à l'arrivée, demander un enregistrement anticipé et sécuriser les surclassements de chambre. Et Easyway est connu pour ses outils de communication robustes qui permettent d'automatiser la messagerie de type conciergerie tout au long du parcours client, offrant des modules complémentaires et proposant des offres promotionnelles par le biais de messages.

Des fonctionnalités de conciergerie numérique peuvent également être présentes sur l'interface des téléviseurs de votre chambre. Les plates-formes de télévision et de divertissement spécialisées offrent bien plus de fonctionnalités que votre Apple TV ou Roku standard ; ces systèmes ont des écrans d'accueil et des menus personnalisés où vous pouvez afficher des informations sur l'hôtel, annoncer des offres spéciales et même donner aux clients la possibilité de demander un service d'entretien ménager, des départs tardifs ou un service de chambre. Moncierge et Hoteza sont deux des meilleurs fournisseurs de télévision hôtelière , car leurs produits sont suffisamment flexibles pour fonctionner avec de nombreux types d'hôtels. La fonctionnalité de Moncierge comprend la messagerie, les services hôteliers à l'écran et les achats et commandes à l'écran, afin que les clients puissent faire des demandes en libre-service et même payer pour les ventes incitatives et les ajouts. Hoteza offre ces mêmes fonctionnalités, ainsi que la visualisation du folio invité et les appels de réveil, permettant aux clients d'utiliser le concierge numérique sur leur téléviseur pour personnaliser davantage leur séjour.

Une fois que vous avez décidé qu'un concierge numérique est avantageux pour votre hôtel, vous devrez choisir le bon logiciel de conciergerie numérique. Quelques éléments à prendre en compte sont le prix, les fonctionnalités et les intégrations avec d'autres logiciels. Le prix est l'une des considérations les plus importantes, car un logiciel de conciergerie numérique, en particulier s'il fait partie d'une solution technologique plus large comme la télévision hôtelière ou une plate-forme de messagerie client, peut être assez coûteux. Vous aurez envie de négocier des prix avantageux qui ont un sens financier pour votre hôtel à long terme. Une entrée qui pourrait éclairer votre décision de tarification consiste à déterminer exactement les fonctionnalités dont vous avez besoin dans une solution de conciergerie numérique. Si votre hôtel ne dispose pas de restaurant, de spa ou de service de chambre, un mécanisme de réservation-réservation serait moins important que certaines autres fonctionnalités de conciergerie numérique. D'un autre côté, si votre hôtel a beaucoup de points de vente et de gros objectifs de revenus auxiliaires, vous aurez besoin d'un concierge numérique qui peut vraiment pousser les promotions et l'engagement avec vos autres installations sur place. Enfin, trouver un système de conciergerie numérique qui s'intègre à votre PMS est essentiel si vous souhaitez débloquer une convivialité maximale. Lors de vos premières conversations, assurez-vous de vérifier auprès de tout fournisseur de conciergerie numérique qu'il propose une intégration avec votre PMS.

Après avoir choisi un fournisseur, vous commencerez le processus d'intégration. Ce processus implique à la fois la formation de votre personnel et la mise en œuvre du logiciel de conciergerie numérique dans votre expérience client. Le fournisseur peut proposer une session de formation ponctuelle ou certaines ressources de formation, mais vous souhaiterez développer un programme de formation que vous pourrez utiliser pour les nouveaux employés même après la mise en place du système. Lorsque vous planifiez l'implémentation proprement dite, réfléchissez à chaque cas d'utilisation du logiciel. Comment allez-vous encourager les clients à l'utiliser ? Comment mesurerez-vous le succès ?

Pour remédier aux défis potentiels et tirer le meilleur parti de votre système de conciergerie numérique, voici quelques bonnes pratiques à garder à l'esprit :

• Rendre les concierges numériques conviviaux. Un moyen infaillible de s'assurer que les clients n'utilisent pas votre concierge numérique est de le rendre difficile d'accès et difficile à naviguer. Au lieu de cela, un système convivial présentera une alternative plus efficace et plus efficace que de décrocher le téléphone ou de se rendre à la réception, ce que vous souhaitez fournir si vous souhaitez que les clients utilisent le logiciel. Par exemple, vous souhaiterez rendre disponibles des informations et des fonctionnalités importantes avec le moins de clics ou de tapotements pour y accéder.

• Assurer la confidentialité et la sécurité des clients. Réduisez le risque de failles de sécurité en vous conformant aux directives et réglementations concernant les données des clients et les informations de carte de crédit.

• Encourager les commentaires des clients. Comment savoir si les clients sont satisfaits de votre concierge numérique ? Leur demander! Que ce soit en envoyant un message automatisé ou en affichant une fenêtre contextuelle avec une enquête de satisfaction, vous souhaiterez fréquemment obtenir l'avis des clients sur ce qui fonctionne bien (et pas bien) avec le concierge numérique.

Que nous réserve l'avenir des concierges numériques ? Une innovation majeure qui améliorera probablement la fonctionnalité et la personnalisation qu'offrent les concierges numériques est l'avancement de la technologie de l'IA, comme Chat GPT. Une IA « plus intelligente » peut alimenter les concierges numériques et les rendre encore plus humains dans leurs réponses aux questions ou aux demandes. Au fur et à mesure que l'IA devient plus sophistiquée, les types de demandes qu'un concierge numérique peut traiter le deviennent également. Alors que les concierges numériques d'aujourd'hui peuvent réserver des restaurants, ils sont moins capables de planifier des commodités de bienvenue spéciales ou de résoudre des problèmes de facturation compliqués. Cependant, à l'avenir, nous pouvons nous attendre à ce que la technologie ait suffisamment « d'intelligence » pour faire des recommandations et prendre des décisions sur des sujets plus complexes.

Les concierges numériques d'hôtel peuvent exister sous de nombreuses formes, des tablettes aux téléviseurs, mais les avantages qu'ils offrent sont les mêmes : une plus grande satisfaction des clients, des coûts réduits, des revenus supplémentaires et des flux de travail plus efficaces dans vos départements en contact avec les clients. Bien que vos équipes et vos clients puissent être confrontés à une courbe d'apprentissage initiale lors de la mise en place d'un concierge numérique, il ne faut pas longtemps pour que ce logiciel devienne une partie intégrante de vos opérations et un moteur de fidélisation et de satisfaction des clients de votre hôtel. Choisir un concierge numérique est une décision importante, mais en réfléchissant à vos préférences et à vos exigences, vous pouvez choisir un fournisseur qui vous aidera à atteindre vos objectifs.

Les concierges numériques des hôtels sont essentiels pour que les hôtels améliorent l'expérience client, augmentent les opportunités de vente incitative et améliorent la satisfaction des clients. Les hôteliers doivent tirer parti des concierges numériques pour offrir des services de conciergerie efficaces et efficients aux clients de l'hôtel tout au long de leur voyage. La fonctionnalité des solutions de conciergerie numérique a évolué pour inclure des intégrations avec les systèmes de gestion immobilière (PMS), les applications mobiles et les médias sociaux, ce qui facilite l'accès des clients aux services et aux informations en temps réel.

Les concierges numériques offrent une gamme de services allant de l'enregistrement, du service de chambre, des appels de réveil, des tarifs et des demandes des clients. Le système de conciergerie virtuelle intègre l'intelligence artificielle et les chatbots pour offrir des recommandations personnalisées et des opportunités de vente incitative aux clients. L'application de conciergerie permet aux clients d'accéder à des informations sur l'hôtel, les attractions locales et les événements. Les notifications et la messagerie texte offrent aux clients des mises à jour et des alertes en temps réel, améliorant ainsi l'expérience utilisateur.

Le personnel de l'hôtel peut bénéficier d'un logiciel de conciergerie numérique en automatisant des tâches telles que la gestion des informations sur les clients, l'attribution des chambres et les appels de réveil, ce qui permet au personnel de se concentrer sur l'expérience client. Les solutions de conciergerie offrent également des mesures qui peuvent être utilisées pour améliorer les opérations hôtelières et la satisfaction des clients.

Les concierges numériques deviennent de plus en plus populaires car les services de conciergerie sur place peuvent être limités. Les clients peuvent accéder aux services à partir de leurs appareils mobiles et réduire le besoin d'interagir avec la réception. L'intégration des systèmes wifi et PMS offre aux clients une expérience transparente, réduisant les temps d'attente et améliorant le parcours des clients.

Les propriétaires et la direction des hôtels doivent investir dans des systèmes de conciergerie numériques pour améliorer l'expérience client, augmenter les opportunités de vente incitative et améliorer la satisfaction des clients. L'intégration des notifications en temps réel, de l'intelligence artificielle et des chatbots offre une expérience transparente aux clients tout en offrant des mesures précieuses pour les opérations de l'hôtel.