Partiamo dall'inizio: cos'è un digital concierge? Come Siri o Alexa, il concierge digitale di un hotel è un assistente personale che può rispondere a semplici richieste, comunicare con gli ospiti ed eseguire attività automatizzate. Questa tecnologia è anche chiamata concierge virtuale o smart concierge, ma la funzionalità è la stessa. I concierge digitali non sono esclusivi del settore alberghiero; puoi trovarli in ospedali, aeroporti, centri commerciali e altro ancora, ma i concierge digitali specifici per hotel forniscono funzionalità aggiuntive che sono più rilevanti per le esigenze degli ospiti dell'hotel. Negli hotel, i concierge digitali esistono in diversi formati, come le app degli hotel e le TV delle camere degli ospiti.

Ora che sai cosa sono i concierge digitali, esploriamo alcuni dei principali vantaggi che il tuo hotel può ottenere implementando la funzionalità di concierge digitale.

• Maggiore soddisfazione degli ospiti: fornendo agli ospiti strumenti migliori per porre domande e risolvere rapidamente i problemi, la tua esperienza migliorerà con una risoluzione più rapida dei problemi. Ma non si tratta solo di risolvere i problemi; i concierge digitali possono migliorare l'esperienza degli ospiti offrendo consigli e fornendo servizi convenienti come prenotazioni di ristoranti o spa. Gli ospiti, in particolare i viaggiatori più giovani e internazionali, apprezzeranno il fatto di non dover fare la fila alla reception o di non dover prendere il telefono per completare queste azioni.
• Esperienze più personalizzate per gli ospiti: i concierge digitali possono anche contribuire a creare un'esperienza più personalizzata per gli ospiti con funzionalità come consigli personalizzati, traduzione di lingue e acquisizione automatica di informazioni salvate, in modo che gli ospiti non debbano inserire il proprio nome o indirizzo e-mail ogni volta che prenotano un tavolo al ristorante.
• Risparmio sui costi: uno dei vantaggi più interessanti dei concierge digitali è il risparmio sui costi, poiché un concierge digitale può togliere alcune attività manuali dai piatti dei tuoi addetti alla reception. Sebbene un concierge digitale non possa sostituire completamente un addetto alla reception, puoi riorganizzare le priorità delle attività gestite da un addetto alla reception e lasciare le attività ripetitive al concierge digitale, il che significa che puoi ottenere di più con un team più snello.
• Maggiore efficienza: delegare compiti manuali come la prenotazione di ristoranti consente al tuo team di lavorare in modo più efficiente. Invece di continue interruzioni, come telefonate ed e-mail che pongono sempre le stesse domande, i tuoi dipendenti a contatto con gli ospiti possono dedicare più attenzione alla costruzione di relazioni con gli ospiti e alla risoluzione di problemi più complessi.

Negli hotel, i concierge digitali non sono solo concierge digitali, ma anche personale della reception digitale, host di ristoranti digitali e agenti di prenotazione digitali. Questo software aiuta gli ospiti a svolgere una serie di compiti, tra cui:

• Prenotazioni al ristorante
• Ordini del servizio in camera
• Prenotazione appuntamento Spa
• Upgrade e upsell delle camere
• Richieste di check-out posticipato
• Richieste di pulizia
• Accordi di trasporto
• Raccomandazioni per la zona locale
• Prenotazione tour e attività
• Pianificazione dell'itinerario
• Esportazione di fogli o fatture
• Traduzione della lingua
• Promemoria per pubblicare recensioni degli ospiti

Inoltre, i concierge digitali potrebbero aiutare gli ospiti a mettersi in contatto con la reception o con un agente di prenotazione, e i concierge digitali possono sollecitare feedback o recensioni degli ospiti. I concierge digitali fungono anche da canale di marketing, poiché puoi servire offerte di upsell, promozioni per i tuoi punti vendita o persino iscrizioni a programmi fedeltà con l'interfaccia del concierge digitale.

La funzionalità di portineria digitale dell'hotel esiste in molte forme e non esiste un'opzione "migliore". A seconda del profilo dell'ospite, del budget e del marchio, una soluzione tecnologica sarà migliore di un'altra. Potresti già disporre di una tecnologia che puoi utilizzare per offrire un servizio di portineria digitale. Passiamo attraverso la tecnologia di portineria digitale più popolare.

I tablet in camera consentono agli ospiti di sfogliare le informazioni sull'hotel, usufruire delle opzioni di intrattenimento e controllare l'illuminazione e il clima. Ma possono anche fungere da portieri digitali con funzionalità che consentono agli ospiti di ottenere risposte alle domande e fare richieste. Ad esempio, un ospite potrebbe utilizzare un tablet in camera per effettuare prenotazioni al ristorante o inviare una copia del conto alla propria casella di posta elettronica. Senza un tablet o un'altra soluzione di portineria digitale, gli ospiti dovrebbero chiamare la reception per svolgere queste attività.

Alcuni dei principali fornitori di tablet per camere da letto includono SuitePad, Betterspace e Crave. SuitePad, il vincitore dell'HotelTechAward 2023, ottiene recensioni entusiastiche da parte degli albergatori che utilizzano i tablet per funzioni come prenotazioni di ristoranti, raccomandazioni locali e persino l'invio di promemoria di checkout automatici. Betterspace offre funzionalità simili, offrendo agli ospiti la possibilità di inviare richieste di pulizie, servizi di campanello e richieste di check-out posticipato. E Crave può gestire le richieste degli ospiti, fornire consigli e persino offrire agli ospiti la possibilità di chattare in video con un concierge umano per un servizio più personalizzato.

Automatizzare e razionalizzare i canali di comunicazione con gli ospiti può non solo portare a una migliore esperienza, ma anche ridurre i costi e il noioso lavoro manuale per il tuo personale. Una piattaforma di messaggistica per gli ospiti può fungere da concierge digitale fornendo risposte automatizzate a domande o richieste frequenti e classificando le richieste più complicate ai dipartimenti o ai team giusti per il follow-up. Ad esempio, il miglior sistema di messaggistica per gli ospiti Whistle ha un chatbot integrato e un sistema di biglietteria con la capacità di gestire varie richieste degli ospiti, inclusi gli upsell. Duve e ALICE semplificano anche la comunicazione con gli ospiti e offrono una serie di opzioni di automazione.

Per un'esperienza più personalizzata che incorpori l'aspetto del tuo marchio, prendi in considerazione la creazione di un'app per hotel o l'utilizzo di un fornitore di app per hotel per offrire agli ospiti molte funzionalità a portata di mano. Le app per hotel contengono molte delle funzionalità dei tablet per le camere degli ospiti, con la differenza che gli ospiti possono scaricare l'app e utilizzarla in qualsiasi momento, non solo nelle loro stanze. E gli ospiti sembrano essere ricettivi a questa tecnologia, con l'80% degli intervistati in un sondaggio del 2020 che afferma che scaricherebbe un'app che consentirebbe loro di effettuare il check-in, il check-out e accedere alle informazioni sull'hotel. Il primo fornitore di app per hotel negli HotelTechAwards 2023 è STAY, seguito da Duve e Bowo, che offrono tutti funzionalità di portineria digitale nelle loro piattaforme di app personalizzabili.

Il software per il check-in digitale viene utilizzato su chioschi, tablet o app per il check-in e spesso contiene funzionalità di portineria digitale. Durante il processo di check-in, puoi presentare opzioni agli ospiti come prenotazioni di ristoranti, prenotazioni di tour o attività e componenti aggiuntivi come check-out posticipati o servizio colazione. Uno dei principali fornitori di software, Canary, ha un'interfaccia intuitiva e molte opzioni aggiuntive e di upsell che lo rendono un'ottima scelta per albergatori e ospiti. Un altro fornitore, Duve, offre agli ospiti un facile accesso per prenotare il trasporto all'arrivo, richiedere il check-in anticipato e garantire l'upgrade della camera. E Easyway è noto per i suoi robusti strumenti di comunicazione che consentono di automatizzare la messaggistica in stile concierge durante il viaggio dell'ospite, offrendo componenti aggiuntivi e servendo offerte promozionali tramite messaggi.

Le funzionalità di portineria digitale possono essere presenti anche sull'interfaccia dei televisori delle camere. Le piattaforme TV e di intrattenimento specializzate offrono molte più funzionalità rispetto alla tua Apple TV o Roku standard; questi sistemi dispongono di schermate e menu personalizzati in cui è possibile visualizzare informazioni sull'hotel, pubblicizzare offerte speciali e persino offrire agli ospiti la possibilità di richiedere il servizio di pulizia, il check-out posticipato o il servizio in camera. Moncierge e Hoteza sono due dei migliori fornitori di TV per l'ospitalità poiché i loro prodotti sono abbastanza flessibili da funzionare per diversi tipi di hotel. La funzionalità di Moncierge include messaggistica, servizi alberghieri sullo schermo e acquisto e ordinazione sullo schermo, in modo che gli ospiti possano soddisfare autonomamente le richieste e persino pagare per upsell e componenti aggiuntivi. Hoteza offre queste stesse funzionalità, oltre alla visualizzazione del portafoglio degli ospiti e alle chiamate di sveglia, consentendo agli ospiti di utilizzare il concierge digitale sulla propria TV per personalizzare ulteriormente il proprio soggiorno.

Una volta deciso che un concierge digitale è vantaggioso per il tuo hotel, dovrai scegliere il giusto software di concierge digitale. Alcune cose a cui pensare sono il prezzo, le funzionalità e le integrazioni con altri software. Il prezzo è una delle considerazioni più importanti, perché il software di portineria digitale, soprattutto se fa parte di una soluzione tecnologica più ampia come la TV per l'ospitalità o una piattaforma di messaggistica per gli ospiti, può essere piuttosto costoso. Ti consigliamo di negoziare per prezzi favorevoli che abbiano un senso finanziario per il tuo hotel a lungo termine. Un input che potrebbe informare la tua decisione sui prezzi è determinare esattamente quali funzionalità ti occorrono in una soluzione di portineria digitale. Se il tuo hotel non dispone di ristorante, spa o servizio in camera, un meccanismo di prenotazione sarebbe meno importante di altre funzionalità di portineria digitale. Il rovescio della medaglia, se il tuo hotel ha molti punti vendita e grandi obiettivi di entrate accessorie, allora vorrai un concierge digitale che possa davvero promuovere promozioni e coinvolgimento con le altre strutture in loco. Infine, trovare un sistema di portineria digitale che si integri con il tuo PMS è fondamentale se vuoi sbloccare la massima usabilità. Nelle tue prime conversazioni, assicurati di verificare con qualsiasi fornitore di digital concierge che offra un'integrazione con il tuo PMS.

Dopo aver scelto un fornitore, inizierai il processo di onboarding. Questo processo prevede sia la formazione del personale sia l'implementazione del software di portineria digitale nell'esperienza degli ospiti. Il fornitore può fornire una sessione di formazione una tantum o alcune risorse di formazione, ma ti consigliamo di sviluppare un programma di formazione che puoi utilizzare per i nuovi dipendenti anche dopo che il sistema è attivo e funzionante. Mentre pianifichi l'effettiva implementazione, pensa a ogni caso d'uso del software. Come incoraggerai gli ospiti a usarlo? Come misurerai il successo?

Per rimediare alle potenziali sfide e per ottenere il massimo vantaggio dal tuo sistema di portineria digitale, alcune best practice da tenere a mente sono:

• Rendere i portieri digitali intuitivi. Un modo infallibile per assicurarsi che gli ospiti non utilizzino il tuo concierge digitale è rendere difficile l'accesso e la navigazione. Al contrario, un sistema di facile utilizzo rappresenterà un'alternativa più efficiente ed efficace per alzare il telefono o scendere alla reception, che è ciò che si desidera fornire se si desidera che gli ospiti utilizzino il software. Ad esempio, vorrai rendere disponibili informazioni e funzionalità importanti con il minor numero di clic o tocchi per arrivarci.

• Garantire la privacy e la sicurezza degli ospiti. Riduci il rischio di violazioni della sicurezza rispettando le linee guida e le normative relative ai dati degli ospiti e alle informazioni sulla carta di credito.

• Incoraggiare il feedback degli ospiti. Come fai a sapere se gli ospiti sono soddisfatti del tuo concierge digitale? Chiediglielo! Inviando un messaggio automatico o visualizzando un pop-up con un sondaggio di feedback, vorrai ricevere spesso il contributo degli ospiti su ciò che funziona bene (e non bene) con il concierge digitale.

Cosa accadrà nel futuro dei concierge digitali? Una delle principali innovazioni che probabilmente migliorerà la funzionalità e la personalizzazione offerte dai concierge digitali è il progresso della tecnologia AI, come Chat GPT. L'intelligenza artificiale "più intelligente" può alimentare i portieri digitali e farli sembrare ancora più umani nelle loro risposte a domande o richieste. Man mano che l'intelligenza artificiale diventa più sofisticata, lo stesso vale per i tipi di richieste che un concierge digitale può gestire. Mentre i concierge digitali di oggi possono prenotare i ristoranti, sono meno capaci quando si tratta di pianificare speciali servizi di benvenuto o risolvere complicati problemi di fatturazione. Tuttavia, in futuro, possiamo aspettarci che la tecnologia disponga di "intelligenza" sufficiente per formulare raccomandazioni e decisioni su argomenti più complessi.

I concierge digitali degli hotel possono esistere in molte forme, dai tablet ai televisori, ma i vantaggi che offrono sono gli stessi: maggiore soddisfazione degli ospiti, costi ridotti, maggiori entrate incrementali e flussi di lavoro più efficienti nei reparti rivolti agli ospiti. Anche se i tuoi team e i tuoi ospiti potrebbero dover affrontare una curva di apprendimento iniziale durante l'implementazione di un concierge digitale, non ci vuole molto perché questo software diventi parte integrante delle tue operazioni e un fattore di fidelizzazione e soddisfazione degli ospiti presso il tuo hotel. La scelta di un concierge digitale è una decisione importante, ma pensando alle tue preferenze e requisiti, puoi scegliere un fornitore che ti aiuti a raggiungere i tuoi obiettivi.

I concierge digitali degli hotel sono fondamentali per gli hotel per migliorare l'esperienza degli ospiti, aumentare le opportunità di upsell e migliorare la soddisfazione degli ospiti. Gli albergatori devono sfruttare i concierge digitali per offrire servizi di portineria efficienti ed efficaci agli ospiti dell'hotel durante il loro viaggio. La funzionalità delle soluzioni di portineria digitale si è evoluta per includere integrazioni con sistemi di gestione della proprietà (PMS), app mobili e social media, rendendo più facile per gli ospiti l'accesso a servizi e informazioni in tempo reale.

I concierge digitali offrono una gamma di servizi dal check-in, al servizio in camera, alle chiamate di sveglia, ai prezzi e alle richieste degli ospiti. Il sistema di portineria virtuale integra intelligenza artificiale e chatbot per offrire consigli personalizzati e opportunità di upsell agli ospiti. L'app di portineria consente agli ospiti di accedere alle informazioni sull'hotel, sulle attrazioni locali e sugli eventi. Notifiche e messaggi di testo offrono agli ospiti aggiornamenti e avvisi in tempo reale, migliorando l'esperienza dell'utente.

Il personale dell'hotel può trarre vantaggio dal software di portineria digitale automatizzando attività, come la gestione delle informazioni sugli ospiti, l'assegnazione delle camere e le chiamate di sveglia, consentendo al personale di concentrarsi sull'esperienza degli ospiti. Le soluzioni di portineria offrono anche metriche che possono essere utilizzate per migliorare le operazioni dell'hotel e la soddisfazione del cliente.

I concierge digitali stanno diventando sempre più popolari poiché i servizi di concierge in loco possono essere limitati. Gli ospiti possono accedere ai servizi dai propri dispositivi mobili e ridurre la necessità di interagire con la reception. L'integrazione dei sistemi Wi-Fi e PMS offre agli ospiti un'esperienza senza soluzione di continuità, riducendo i tempi di attesa e migliorando il viaggio degli ospiti.

I proprietari e la direzione dell'hotel dovrebbero investire in sistemi di portineria digitali per migliorare l'esperienza del cliente, aumentare le opportunità di upsell e migliorare la soddisfazione degli ospiti. L'integrazione di notifiche in tempo reale, intelligenza artificiale e chatbot offre un'esperienza senza soluzione di continuità per gli ospiti, offrendo allo stesso tempo metriche preziose per le operazioni dell'hotel.