Il existe de nombreux termes et acronymes qui peuvent être déroutants dans les rapports de l'industrie et la couverture de l'actualité. Certains termes, comme le nombre d'étoiles des hôtels, signifient différentes choses pour différentes personnes. D'autres acronymes, comme le RGPD, apparaissent fréquemment dans les articles de presse mais ne sont jamais complètement décompressés. 

Bien que vous connaissiez peut-être certains de ces termes, il vaut la peine de conserver cette liste dans votre poche arrière en cas de questions. En quoi les membres de la génération Z sont-ils différents des Millennials ? Quel est le calcul du RevPAR ? Que signifie CRS ? 

Voici quelques termes généraux et plus liés à la technologie avec lesquels chaque directeur d'hôtel devrait se familiariser.

Terminologie et définitions générales de l'industrie hôtelière

Ce que certains directeurs d'hôtel ne réalisent pas, c'est que certaines de ces expressions courantes peuvent en fait signifient différentes choses pour différentes personnes. Une «chambre simple» peut faire référence au lit, à la taille ou aux restrictions d'occupation d'une chambre. Une propriété quatre étoiles en Europe est très différente d'une propriété quatre étoiles aux États-Unis. Il est important de mieux comprendre ces conditions générales pour que votre équipe reste sur la même longueur d'onde et connaisse les performances de votre entreprise.

Type de chambre : chaque hôtel classe ses chambres différemment : par taille, lits ou équipements. Ces définitions peuvent être déroutantes pour les clients qui cherchent à comprendre quel espace (et quel prix) convient à leurs besoins. Découvrez comment les classifications des types de chambres varient d'un établissement à l'autre. 

Types d'hôtels : Il existe plus de 80 types d'hôtels, centres de villégiature, locations de vacances, hôtels de charme et plus encore. Les clients veulent savoir ce que chaque type d'hôtel a à offrir : les hôtels économiques proposent-ils des articles de toilette gratuits ? Une maison d'hôtes est-elle la même chose qu'une chambre d'hôtes ? Nous le décomposons dans notre guide décrivant les plus de 80 types d'hôtels.

Nombre d'étoiles des hôtels : Tous les nombres d'étoiles ne sont pas les mêmes – et la différence entre trois et quatre étoiles peut varier considérablement, selon l'endroit où vous vous trouvez. De petites différences dans les équipements et les services ont un impact considérable sur le nombre d'étoiles des hôtels. 

RevPAR : RevPAR est une abréviation pour les revenus par chambre disponible. Cette métrique aide les directeurs d'hôtel à comprendre les performances en combinant à la fois l'occupation et l'ADR (taux journalier moyen) – c'est un moyen simple d'évaluer la performance d'un hôtel par rapport à ses concurrents. Le KPI RevPAR est l'un des plus importants de la boîte à outils d'un hôtelier.

ADR : Le tarif journalier moyen est calculé en divisant le revenu total de la chambre par le total nombre de pièces occupées dans une période de temps déterminée.  Il est principalement utilisé pour comparer des actifs similaires et pour mieux comprendre la stratégie de tarification.

Front of House : Le &ldquo ;devant la maison» fait référence à toutes les équipes sur la propriété de l'hôtel qui opèrent dans des rôles face aux clients. Votre devant de maison doit fonctionner en étroite collaboration avec l'arrière de la maison pour satisfaire les besoins des clients. Coordonnez votre front of house pour soutenir les autres parties des opérations de votre hôtel.

Courbe de demande : Une courbe de demande représente la relation entre le prix d'un bien ou d'un service et la quantité (quantité) demandée sur une période de temps donnée. En comprenant la courbe de demande de votre hôtel, une équipe de gestion des revenus peut être plus stratégique pour maximiser le potentiel de revenus de votre propriété.

Vente suggestive : La vente suggestive est une vente méthode qui encourage un client à ajouter un produit ou un service accessoire à son achat initial, par exemple une navette aéroport pendant son séjour à l'hôtel. Cette pratique puissante peut augmenter considérablement les revenus de votre hôtel. 

Gestion des revenus : La gestion des revenus peut être décrite le mieux en vendant la bonne chambre au bon client au bon moment et au bon prix – avec la meilleure efficacité de commission. Il ne s'agit pas seulement de fixer le prix des chambres, mais aussi de maximiser les dépenses totales d'un client pour la propriété.

SMART Objectifs : SMART est un acronyme pour spécifique, mesurable, réalisable, pertinent et limité dans le temps. La définition d'objectifs SMART maintient votre équipe hôtelière sur la bonne voie pour atteindre de nouveaux niveaux de croissance, de satisfaction des clients et de rentabilité. En savoir plus sur les objectifs SMART spécifiques à l'industrie hôtelière.

Gen Z : La génération Z est généralement considérée comme né entre 1995 et 2015 – la génération qui suit les Millennials. Les membres de la Gen Z sont déjà en train de devenir l'un des groupes de consommateurs les plus puissants du marché, avec des goûts et des préférences radicalement différents de ceux des autres groupes de consommateurs.

Meilleur tarif disponible (BAR) : Un mécanisme de tarification qui indique aux clients potentiels qu'ils obtiennent le meilleur tarif possible ( le plus bas) du jour disponible à la réservation.

Durée du séjour (LOS) : Généralement utilisé comme moyenne, ce terme indique la durée pendant laquelle un client séjourne dans un établissement ou est utilisé globalement pour mesurer le séjour moyen dans une chambre dans un établissement ou un segment de clientèle.

Définitions de la technologie hôtelière

Beaucoup de ces termes techniques sont familiers – si vous avez un diplôme en affaires ou en marketing. Pour le directeur d'hôtel moyen, les acronymes comme GDS et PCI/PSD2 ne sont pas si intuitifs. Ces termes et acronymes techniques sont essentiels pour mener des campagnes marketing modernes et maintenir votre hôtel conforme aux normes de l'industrie. 

Metasearch : Un outil de métarecherche regroupe les résultats de divers moteurs de recherche en une seule vue. Pour les voyageurs, les métamoteurs de recherche tels que Google, Tripadvisor, Kayak et Trivago peuvent être utilisés pour trouver les meilleures offres disponibles sur les chambres d'hôtel, les billets d'avion, etc. 

CRS : CRS signifie système de réservation central. Un CRS est utilisé par les établissements hôteliers pour gérer les tarifs et la disponibilité des chambres. Les plates-formes CRS partagent les informations de disponibilité entre les canaux de distribution, en s'ajustant au fur et à mesure que les réservations sont effectuées ou que les tarifs sont modifiés.

GDS : strong>GDS signifie système de distribution mondial. Un GDS fonctionne comme un intermédiaire entre un agent de voyages et le CRS d'un hôtel. Il affiche les types de chambres disponibles, les tarifs et les restrictions afin que les agents de voyages puissent réserver des forfaits vacances en quelques clics.

RGPD : RGPD signifie Règlement général sur la protection des données, également connu sous le nom de Loi sur la protection des données. Cette loi a été adoptée par l'Union européenne en 2018 et régit la manière dont les entreprises collectent et stockent les données personnelles, dans le but de protéger le consommateur avec des alertes et des contrôles opt-in.

SEO : SEO signifie optimisation des moteurs de recherche, un ensemble de pratiques et de stratégies marketing qui attirent plus de visiteurs sur le site Web de votre hôtel. Le référencement peut être divisé en deux stratégies : le le référencement sur la page et le référencement hors page. Des éléments tels que la conception de votre page, la navigation et la vitesse de chargement ont un impact sur le référencement de la page et peuvent être résolus grâce à un partenariat avec une agence.

5G : 5G est un raccourci pour la cinquième génération de haut débit mobile qui remplacera la 4G, le type de connexion que vous avez probablement sur votre smartphone. La 5G promet d'améliorer la réactivité des appareils, de fournir des vitesses de téléchargement plus rapides et de donner aux consommateurs la possibilité de connecter de nombreux appareils à la fois. 

Système de gestion de contenu : Un système de gestion de contenu, ou CMS, est une plate-forme via laquelle vous pouvez créer votre site Web. Une interface conviviale vous permet de faire glisser et de déposer des éléments du texte aux photos en passant par les widgets et plus encore.

Processeur de paiement : Un processeur de paiement permet aux hôtels d'accepter les paiements par carte de crédit et de débit. Lorsqu'un client réserve en utilisant sa carte de crédit, un processeur de paiement reçoit l'argent, puis facture une majoration à l'hôtel lorsque les fonds sont payés.

Moteur de réservation : Un moteur de réservation est une plateforme qui optimise le site Web de votre hôtel pour capturer autant de réservations directes que possible. Votre sélection du moteur de réservation est une décision importante : cet outil doit  éliminer tous les obstacles empêchant un voyageur de finaliser sa réservation, en utilisant l'optimisation mobile, en acceptant toute forme de paiement, et même en optimisant la conception de votre site Web pour capturer le plus de réservations directes possibles. 

Système de gestion des revenus : Un système de gestion des revenus est un outil qui facilite la gestion des revenus (tel que défini ci-dessus). Ces plates-formes aident les hôtels à faire correspondre la bonne chambre au bon client en optimisant le prix et le calendrier pour maximiser la rentabilité. Pour plus d'informations, consultez notre guide des systèmes de gestion des revenus. 

PCI/PSD2 : PCI signifie la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement, qui fournit les normes de l'industrie pour l'acceptation, le stockage et le traitement des informations de carte de crédit. PSD2 sont les services de directive de paiement que toutes les entreprises qui pourraient potentiellement s'engager avec des clients européens. Lisez notre guide pour en savoir plus sur la conformité PCI PSD2 de l'industrie hôtelière.

CRO : CRO est un acronyme pour l'optimisation du taux de conversion. Il fait référence au processus d'amélioration du nombre de personnes qui effectuent une action souhaitée sur votre site Web. En savoir plus dans notre guide, “Qu'est-ce que CRO et pourquoi est-ce important pour votre hôtel ?”.  

Data science : Data science est la pratique d'extraire des informations à partir de données. La science des données consiste à analyser de grandes quantités de données pour découvrir des informations utiles et une veille économique. Les bases de la science des données peuvent augmenter les bénéfices de votre propriété avec les bons outils en place pour vous aider à éclairer votre prise de décision.

Rapport STR : Un rapport STR est développé par la société d'analyse de gestion hôtelière Smith Travel Research. C'est un outil d'analyse comparative qui peut vous donner des informations sur les performances de l'hôtel par rapport à vos concurrents.

Agences de voyages en ligne : Les agences de voyages en ligne, communément appelées OTA, sont des agences de voyages numériques qui donnent aux voyageurs potentiels l'accès à toutes les chambres d'hôtel disponibles, les locations de voitures , les vols et les circuits qu'ils pourraient souhaiter pour leur prochain voyage. Dans le processus, les OTA prélèvent une commission entre 5 % et plus de 25 %.

Cybersécurité : La Cybersécurité va de pair avec la géopolitique dans l'industrie hôtelière. Comprendre ces deux domaines peut aider les hôtels à atténuer les risques en ligne pour les informations des clients et à éviter de faire la une des journaux en raison d'un piratage ou d'une violation de données.

Système de gestion de propriété : Un système de gestion de propriété ou PMS est le logiciel d'exploitation principal d'un hôtel.  Ce logiciel aide les propriétaires et les employés de la réception à gérer leur entreprise de la réservation à l'enregistrement et même aux opérations de back-office.

Point de Vente : Le point de vente ou POS est le système logiciel d'accueil utilisé par la vente au détail ou F&B (food & boissons) pour gérer les commandes et les paiements.

Une nouvelle technologie est introduite tout le temps : et avec cela viennent plus d'acronymes et de jargon de l'industrie. Découvrez plus de nos ressources gratuites pour développer votre expertise et rester au courant des tendances dans l'industrie hôtelière. 

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