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Artículos de actualidad sobre software de hoteles

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Cómo hacer más con menos aprovechando la comunicación omnicanal para hoteles

por
Evelin Lima
hace 2 días

Una cosa que la modernidad ha cambiado para bien es cuánto se han vuelto los clientes impacientes, esperan una experiencia personalizada y tienen menos tolerancia a los errores. La inmediatez de las redes sociales y el acceso móvil a la información en tiempo real han alterado el comportamiento de los huéspedes para que esperen una respuesta a pedido sin importar la etapa del proceso de compra en la que se encuentren, lo que Google llama "micromomentos". La cantidad alarmante de canales de servicio al cliente es completamente nueva para los hoteleros, mientras que su ventana de tiempo de respuesta se ha reducido cada vez más. Sin mencionar cómo las interacciones anteriores se convierten en un problema, ya que los agentes tienen que hacer malabarismos con diferentes canales, tratando de captar algún contexto para asegurarse de que los invitados se sientan escuchados y comprendidos. Esta necesidad de acortar el proceso de reserva y tener una visión más amplia de las demandas simultáneas de los clientes ha traído soluciones omnicanal a la mesa. Dicho esto, para comprender mejor cómo el software de servicio omnicanal puede cambiar el juego para los hoteles, primero debemos pensar en la estrategia multicanal. ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal? El correo electrónico y las llamadas telefónicas ya no son los únicos medios de comunicación que utilizan los clientes. Los viajeros quieren practicidad y llegar a los hoteles sin importar el canal que estén usando en ese momento. Para estar donde están los viajeros, lo mejor para los hoteles es diversificar la forma en que las personas pueden encontrarlos; esta es una estrategia multicanal. Pero una vez que los hoteles multiplican sus canales de comunicación, ¿cómo pueden manejar las solicitudes entrantes simultáneas de Instagram, el chat del sitio web, Facebook, Google Messages y WhatsApp, por ejemplo? Un tablero omnicanal es la respuesta. Las estrategias multicanal tienen agentes saltando entre canales, tratando de priorizar un flujo constante de solicitudes y preguntas. Una solución omnicanal centraliza todos los canales en una bandeja de entrada unificada, al mismo tiempo que mantiene los datos compartidos entre los canales. ¿Por qué la comunicación omnicanal es tan relevante para los hoteles? Cuando amplíe su alcance con nuevos canales de comunicación, es probable que esté disponible cuando los viajeros estén entusiasmados con las posibilidades de una estadía, lo que garantiza que reciba más reservas. No es casualidad que las empresas con un fuerte compromiso con el cliente omnicanal retengan en promedio el 89% de sus clientes . Por el lado de las ganancias, los especialistas en marketing que utilizan tres o más canales en una campaña obtuvieron una tasa de pedidos un 494 % más alta que aquellos que utilizan una campaña de un solo canal. La investigación de Google muestra que, de todos los viajeros de ocio que utilizan teléfonos inteligentes, el 69 % busca ideas de viaje durante sus momentos libres, y casi la mitad de esos viajeros reservan sus opciones a través de un canal completamente independiente. Son innumerables los huéspedes potenciales a los que los hoteles pueden llegar estando presentes en diferentes canales. Innovación para salvar el día en medio de la escasez de personal de hospitalidad Una solución omnicanal tiene un papel más importante que nunca para los hoteles. La escasez récord actual de personal de hospitalidad en todo el mundo tiene a los hoteleros luchando por hacer todo lo posible para priorizar las tareas y garantizar que los viajeros no sientan el efecto de otra crisis. Es por eso que esta tecnología es beneficiosa para todos. Crea flujos de trabajo unificados que catalizan una experiencia perfecta para los clientes. Ayuda a los hoteles a generar los ingresos que tanto necesitan en este momento. Además, una estrategia omnicanal garantiza que los gerentes asignen al agente adecuado para manejar un determinado segmento o campaña. De esta manera, puede distribuir las consultas entrantes y asegurarse de que los agentes más experimentados manejen las oportunidades más rentables. ¿Por qué la comunicación omnicanal es tan relevante para los viajeros? El experto estadounidense en servicio al cliente, Shep Hyken, aboga por una experiencia fluida y explica cómo tener dos o diez canales convierte a cualquier empresa en un proveedor multicanal. Más bien, solo cuando los canales están interconectados se produce la experiencia omnicanal. Un informe sobre las demandas multicanal de los clientes mostró que el 63 % de los clientes prefieren una selección de canales para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, y que el 50 % de los clientes espera que los representantes tengan acceso a interacciones previas con la empresa. Una plataforma de servicio omnicanal garantiza que todos los canales de comunicación estén unificados en una sola ventana. Los agentes no solo pueden ver todos los diferentes canales en una vista macro, sino que también pueden rastrear el historial de chat de cada invitado, lo que garantiza una experiencia perfecta. En términos prácticos, en lugar de acceder a varias pestañas donde una muestra todos los DM entrantes en Instagram, otra muestra los correos electrónicos y otra todos los mensajes de la API de WhatsApp, etc., los agentes tienen una visión más amplia de cada viaje del cliente: Aquí está el Sr. Smith, e hizo el primer contacto a través de mensajes de Facebook hace dos semanas, luego hizo una pregunta usando el chat web y ahora está listo para reservar usando el correo electrónico. la comida para llevar Incluso si el primer punto de contacto de un viajero ocurrió con semanas de anticipación, un asistente diferente puede hacerse cargo sin que se repita. El servicio de comunicación omnicanal es una forma sólida de servicio al cliente de cinco estrellas. Cuando los agentes están ahí para responder, los viajeros no se sienten frustrados. En una industria donde la calidad y el tiempo son esenciales y los trabajadores son pocos, la adopción de una solución omnicanal ha puesto a muchos hoteles por delante de sus competidores. Este enfoque crea una sensación de continuidad para los huéspedes y funciona como un par de manos extra para los agentes, organizando la distribución del flujo de trabajo para los hoteles. En cuanto a los hoteleros, esto realmente les brinda más reservas con menos trabajo al proporcionar a sus equipos un flujo de trabajo optimizado que puede limpiar sus platos para trabajar en las perspectivas listas para hacer que los hoteles funcionen a plena capacidad.

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Cómo Customer Insights ayudó a Duetto a reimaginar la gestión de tarifas y pronósticos hoteleros

por
Hotel Tech Report
hace 4 días

Si bien los consumidores obsesionados con la tecnología se han acostumbrado a clamar en torno a grandes lanzamientos ostentosos como el último iPhone o la aplicación de redes sociales, la innovación en el espacio de la tecnología hotelera tiene más matices y, a menudo, requiere un ojo refinado para comprenderlos. Esta complejidad conduce a un desafío único para los compradores y usuarios de tecnología hotelera: ¿cómo detecta la innovación en la hospitalidad? La tecnología hotelera de vanguardia rara vez aparece en los titulares, y no verá eventos de lanzamiento repletos de estrellas en este ecosistema. En cambio, la innovación en la hospitalidad se gana a largo plazo. En este artículo, estudiaremos ejemplos del mundo real que muestran cómo Duetto, un sistema de gestión de ingresos líder, idea y prioriza los cambios de productos, luego desarrolla e implementa nuevas funciones a través de la nube para ayudar a sus clientes a prepararse para las condiciones del mercado que cambian rápidamente. .

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Cómo los PMS ayudan a las aplicaciones móviles a impulsar la hospitalidad

por
Jan Hejny
hace 2 días

La satisfacción de los huéspedes ha dependido del trabajo de los empleados del hotel durante mucho tiempo. Sin embargo, es posible que los hoteles no tengan suficiente personal (un fenómeno común hoy en día) o que se encuentren con límites de personal comprensibles (las personas no son accesibles constantemente o pueden ser lentas, etc.). Esto puede generar situaciones problemáticas, como colas en el check-in o comunicación insuficiente con los huéspedes. Por lo tanto, la dependencia de la satisfacción del huésped del desempeño del personal puede no ser la mejor solución posible para un hotel. Especialmente hoy en día, cuando existe la opción de complementar el trabajo de los empleados del hotel con los sistemas disponibles. Las aplicaciones móviles, software diseñado para mejorar la atención que reciben los huéspedes en los hoteles, suelen ser un gran apoyo para el trabajo del personal. Pero no se trata solo de aplicaciones móviles, la historia de las mejoras en los servicios comienza (tradicionalmente) con los PMS. PMS y sistemas de terceros Hay varios sistemas disponibles para hoteles. Sin embargo, para que su funcionamiento se desarrolle gracias al uso de estos sistemas, es necesario conectarlos “sobre bases sólidas”, es decir, un buen PMS. No solo porque PMS simplifica la administración del hotel y aumenta su eficiencia, sino también porque recopila mucha información que los sistemas de terceros necesitan usar. Por eso, por el bien de los hoteles, las responsabilidades de los PMS deben incluir la “apertura”, lo que significa que deben permitir integraciones con software de terceros. Pero no todos los PMS funcionan de esa manera. En muchos lugares, es un estándar incluso hoy en día usar PMS que no admite la integración. Dicho hotel se convierte entonces en un “prisionero” de su propio sistema y se priva a sí mismo de la posibilidad de hacer avanzar sus servicios. Por otro lado, esta situación es ideal para el propio PMS, mantiene al cliente a mano y no deja entrar software de terceros. Al mismo tiempo, el PMS intenta proporcionar todo lo que el hotelero necesita a través de sus funciones nativas. Pero eso nunca funcionará, los PMS no pueden hacerlo todo. Por otro lado, de lo que pueden (y deben) ser capaces es de recopilar datos y proporcionarlos a sistemas integrados. La calidad es lo primero No utilizar los datos proporcionados por PMS limita el potencial y los beneficios del hotel. Pueden surgir problemas en varios lugares: los huéspedes insatisfechos pueden esperar mucho tiempo para registrarse, el personal puede pasar horas interminables ingresando y procesando datos manualmente o enviando correos electrónicos a los huéspedes. Pero podemos resolver o incluso prevenir todos esos problemas hoy, gracias a las aplicaciones móviles, por ejemplo. Las aplicaciones móviles complementan (o sustituyen) el trabajo del personal del hotel. Al igual que el personal del hotel, las aplicaciones móviles acompañan a los huéspedes durante el viaje al hotel, sólo se diferencian en que algunas están “con los huéspedes” durante toda la estancia mientras que otras les acompañan solo durante parte de ella. Pero, ¿por qué importa la elección del PMS cuando se trata de aplicaciones móviles? Porque la calidad de la integración es primordial. Cuantas más funciones tenga la aplicación móvil, más datos se deben transmitir y más compleja se debe construir la integración. Todavía es cierto que los PMS deben ser una plataforma abierta (que proporcione API e integre sistemas de terceros), pero eso es solo la mitad de la historia. También deben poder construir integraciones complejas, es decir, intercambiar datos con sistemas complejos como AeroGuest, una aplicación móvil que está con los huéspedes desde la reserva hasta la salida. La cantidad de datos que necesita este sistema es enorme. La calidad de la integración es crucial. Un pequeño paso para un hotelero, un gran salto para un hotel Como se dijo, la aplicación móvil puede acompañar a los huéspedes durante parte de su estadía o cuidarlos desde el inicio hasta el final del viaje. La elección de aplicaciones específicas para un hotel depende del hotelero, ya sea que desee habilitar el check-in en línea, instalar cerraduras móviles en las puertas, automatizar la comunicación con los huéspedes, aumentar los ingresos apoyando las ventas adicionales, etc. En la categoría de sistemas que están con el huésped “de principio a fin”, podemos encontrar aplicaciones como AeroGuest , que es un sistema que permite el check-in/out online, el pago online de una habitación de hotel, un upgrade de hotel habitación a través del móvil, upselling o instalación de cerraduras móviles. La segunda categoría consiste en aplicaciones ( GuestJoy , MyStay , Upsellguru ), que se enfocan en parte del viaje de los huéspedes del hotel, es decir, por ejemplo, en la automatización de la comunicación con los huéspedes, permitiendo el registro en línea o aumentando la efectividad de las ventas adicionales . Pero si distinguimos los sistemas solo de acuerdo con la parte del viaje del huésped que pueden hacerse cargo, nos quedamos demasiado superficiales. Es importante profundizar, por ejemplo, en el nivel de automatización que varias aplicaciones aportan a los hoteles. Hay una gran diferencia entre el check-in en línea, que significa solo completar previamente la información o que significa encargarse de todo el proceso a través del teléfono móvil (y, por lo tanto, no tener que pasar por la recepción al llegar) o tener que recoger un llave/tarjeta de la puerta o no (y así ir directamente a la habitación después de la llegada). Los huéspedes también pueden notar una diferencia entre la posibilidad de solicitar servicios adicionales o mejorar la habitación directamente a través de la aplicación móvil y la situación en la que la aplicación solo informa a los huéspedes y tienen que escribir un correo electrónico o preguntarle a alguien para obtener algunos de los disponibles. servicios. Depende únicamente del hotelero qué solución elija. Pero sean cuales sean sus preferencias, la forma de abrir el hotel a los sistemas de terceros debe comenzar con la elección correcta del PMS. Su selección es un salto de gigante para todo el hotel, ya que es la base para el correcto funcionamiento de sistemas de terceros que luego llevan el trabajo del personal y la experiencia de los huéspedes al siguiente nivel. Eso nos lleva de vuelta al principio. Cuanto más compleja es la aplicación, mejor integración necesita un hotel. Si un hotelero elige el PMS adecuado , sus únicas limitaciones a la hora de elegir aplicaciones móviles son sus propias preferencias.

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Efecto Dominó de la Inflación: Altos Costos de la Deuda - Un Riesgo para los Inversores Hoteleros

por
Alex Sogno
hace 2 semanas

El sector hotelero se ha acostumbrado a absorber los golpes a medida que la pandemia ha arrojado golpe tras golpe en su dirección. Sin embargo, ahora, a medida que avanza la recuperación bastante agitada, la inflación bien podría ser el golpe que dé el golpe de gracia a algunos en el sector. Para aquellos con hoteles ubicados en áreas con fuerte demanda turística, existe la posibilidad de aumentar el ADR, a veces con el beneficio adicional de una alta ocupación, para ayudar a suavizar el impacto de la inflación de costos y salarios, pero para aquellos que dependen de los viajes de negocios, el el aumento de la demanda aún no se ha materializado, lo que significa que muchos siguen contra las cuerdas. La inflación, y el espectro adicional de la estanflación, es muy temida tanto por los economistas como por la población en general. Sin embargo, para aquellos con deudas, al menos solía haber un resquicio de esperanza, ya que la pérdida de valor del dinero tiene un efecto correspondiente en cualquier deuda. Este es un favorito particular entre algunos gobiernos, que se sabe que utilizan la inflación para reducir sus préstamos y salir intactos de los períodos de alto gasto. Pero puedes ir demasiado lejos. Si la inflación comienza a desvanecerse, el endeudamiento para enfrentarla puede superar cualquier reducción en el valor, y luego comienza una espiral que es difícil de romper. Lejos de la macro, es el mecanismo tradicionalmente utilizado para controlar la inflación en forma de aumento de las tasas de interés, lo que lleva a una cobertura de deuda significativamente mayor, un aguijón negativo en la cola. El sector hotelero ha pasado por una fase de endeudamiento solo para mantenerse a flote. Si bien vimos a Marriott International y Hilton usando sus programas de lealtad para recaudar dinero para acumular colchones de efectivo, para el resto del sector, el apoyo del gobierno y los préstamos adicionales fueron la ruta para mantenerse a flote. Con los problemas de la cadena de suministro, la inflación y la guerra en Ucrania acaparando la atención de los gobiernos, apoyar al sector hotelero mientras trata de avanzar hacia un comercio estabilizado no es un tema popular. Muchos préstamos ahora están siendo reclamados por gobiernos ansiosos por equilibrar sus libros. De aquellos que buscaron préstamos e inversiones en el sector privado, muchos están encontrando que el dinero tomado para salvar un negocio es más difícil de devolver de lo que esperaban, obstaculizados como están por las presiones inflacionarias y el aumento de los costos de la deuda. Además, los prestamistas han ajustado continuamente su apetito por el riesgo, lo que genera presión para hacer cumplir los convenios. Los hoteles están descubriendo que lo que los mantuvo a flote ahora puede hundirlos a medida que encuentran volúmenes cada vez menores de efectivo disponible para satisfacer tales demandas, y mucho menos pagar la deuda, lo que podría impulsar una aceleración de los escenarios de préstamo con opción a compra, así como un aumento en transacciones en general. Un factor adicional crítico es el impacto que tiene este escenario en términos de la metodología de valoración aplicada, y el mayor potencial para el tipo de presión a la baja sobre los valores de los activos que muchos inversores anticiparon (y en algunos casos esperaban) conduciría a ventas forzadas antes de ahora. Si bien el enfoque en las líneas superiores es necesario para una recuperación rápida, se recomienda a los administradores de activos y a los propietarios de hoteles que vuelvan a ejecutar sus proyecciones: evalúen el impacto de la inflación en su proyección a 10 años y estimen claramente el riesgo de un alto índice de deuda en el flujo de caja descontado. Es importante no juzgar mal la amenaza de la inflación hasta que sea demasiado tarde. Aunque tentador, es importante no restar importancia al aumento de los precios y concentrar solo los esfuerzos de recuperación en los departamentos operativos. Es fundamental evaluar la exposición potencial por debajo del GOP y valorar el riesgo de aumento de la inflación y el costo de la deuda. Aunque el valor de los hoteles se mantiene, por ahora, las condiciones actuales del mercado pronto afectarán las valoraciones de los hoteles. Combinado con la inestabilidad geopolítica, la situación puede empeorar rápidamente. El sector aún no se encuentra en una situación desesperada. El último estudio de HotStats, de abril, informó: “El mayor costo de los bienes aún no está acabando con el apetito de los viajeros. A pesar de los precios récord de la gasolina, las tarifas aéreas que se disparan y la inflación paralizante que sacude al mundo, el desempeño hotelero se mantuvo estable, si no mejoró, en abril, con aumentos tanto en los ingresos como en los resultados finales”. Sin embargo, el mercado de fusiones y adquisiciones está en marcha. 2021 fue un año de fuerte recuperación para las transacciones hoteleras europeas. Un total de 16.400 millones de euros [1] en hoteles cambiaron de manos, lo que representa 322 transacciones individuales, 498 hoteles y 79.000 habitaciones. Los inversores institucionales y los inversores de capital privado fueron los mayores compradores netos, ya que se apresuraron a desplegar capital que había sido difícil de mover en el punto álgido de la pandemia. Se espera que 2022 muestre mayores volúmenes. Se espera que los prestamistas que han sido indulgentes hasta ahora pierdan la paciencia, y se pronostica que los hoteles venderán en lugar de refinanciar. Algunos propietarios han estado deprimidos, pero se recuperaron debido a la demanda turística reprimida; algunos se aferran a las cuerdas con la esperanza de que la mejora del comercio asegure pocas ventas forzadas; pero los inversionistas aún esperan una ganga, y muchos están preparados y listos para recoger a aquellos que se ven obligados a tirar la toalla.

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9 características del motor de reservas que generan ingresos

por
Svetlana Marchik
hace 2 semanas

En cada etapa del viaje del huésped, los hoteles deben maximizar su potencial para llamar la atención de los usuarios, lograr que opten por ellos y, finalmente, realizar una reserva. Un motor de reservas puede cubrir los tres si cumple una serie de criterios. En este post detallamos tres tipos de elementos del Booking Engine: los que inspiran confianza, convierten y animan a gastar más en una estancia.

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Cómo usar su PMS para personalizar la experiencia del huésped

por
Sarah Duguay
hace 1 semana

Como consumidores, buscamos experiencias que nos hagan sentir valorados. Para el 84% de nosotros, ser tratado como una persona, no como un número, es muy importante para ganar nuestro negocio, según un estudio de Salesforce . ¿Cómo hacer que alguien se sienta valorado? Conociéndolos, comprendiendo sus necesidades y superando sus expectativas, en otras palabras, personalizando su experiencia. Desde una perspectiva comercial, personalizar la experiencia del cliente no solo genera clientes leales, sino que también tiene un impacto positivo en sus resultados. Las investigaciones muestran que la personalización suele generar entre un 10 y un 15 por ciento de aumento de los ingresos . En la industria hotelera, se trata de tratar a los huéspedes como personas, no como números. Pero como proveedor de hospitalidad, ¿cómo personaliza la experiencia para todos y cada uno de los huéspedes? Todo se reduce a los datos de los huéspedes y cómo los usa, y su sistema de administración de propiedades (PMS) es la clave. Siga leyendo para aprender cómo puede usar su PMS para personalizar la experiencia de estadía para cada huésped. Usa tu motor de reservas para obtener los datos que necesitas La etapa de reserva representa la primera oportunidad de capturar datos valiosos del huésped que forman la base de la relación con el huésped. Incluso los datos de contacto básicos (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico) y la información de la reserva (tipo de habitación, tipo de tarifa y fechas de estancia) son suficientes para empezar a personalizar la experiencia del huésped. Puede asegurarse de obtener los datos que necesita configurando los campos obligatorios en su motor de reservas tanto para las reservas en línea como para las reservas que llegan a través de su recepción. Por ejemplo, la dirección de correo electrónico y/o el número de teléfono móvil del huésped son necesarios para enviar comunicaciones de rutina con el huésped. Las propiedades con restricciones de edad necesitarán la fecha de nacimiento del huésped. Algunas propiedades requieren los nombres de todos los huéspedes adicionales dentro de una reserva. Los campos opcionales, como los requisitos dietéticos o las solicitudes especiales, son útiles para recopilar más información sobre el huésped en el momento de la reserva, pero considere su inclusión en el formulario de reserva con cuidado; no quiere poner en peligro la simplicidad del proceso de reserva. En su lugar, puede solicitar más información en el correo electrónico de confirmación y/o previo a la llegada. Personalice la experiencia de reserva para el huésped al permitir búsquedas de habitaciones basadas en servicios para obtener resultados más personalizados. Ofrecer complementos (como extras en la habitación, actividades y reservas para cenar) durante el proceso de reserva es una excelente manera de permitir a los huéspedes organizar su estadía perfecta (y también de aumentar los ingresos complementarios del hotel), pero nuevamente, tenga cuidado de no hacerlo. comprometer la simplicidad de la experiencia de reserva. Asegúrese de que las opciones adicionales de reserva se adjunten a los tipos de habitación/tipos de tarifas correctos para que los huéspedes reciban ofertas relevantes. Use perfiles de invitados para reconocer a los invitados habituales Usando la información de la reserva, un buen PMS creará automáticamente un perfil de huésped cada vez que se ingrese una reserva para un nuevo huésped en el sistema. Los perfiles de los huéspedes no solo facilitan el ingreso de reservas para huéspedes habituales, sino que son clave para personalizar la experiencia del huésped. En el nivel básico, los perfiles de los huéspedes lo ayudan a reconocer a los huéspedes habituales y, siempre que se utilicen los perfiles existentes para las reservas posteriores, crearán un registro del historial de estadías para cada huésped, lo que lo ayudará a descubrir tendencias de reserva tanto a nivel de huésped como de propiedad. En el siguiente nivel, los perfiles de los huéspedes brindan a los hoteleros el tipo de conocimiento que les permite ir más allá para sus huéspedes. Use perfiles para almacenar detalles jugosos sobre sus invitados (que comparten con usted), como su alergia a los lácteos, el nombre de su compañero de viaje de cuatro patas, su amor por el sushi. Luego, use esta valiosa información para hiperpersonalizar su experiencia, desde informarles sobre el restaurante de sushi más nuevo de la ciudad hasta sorprenderlos con chocolates de bienvenida sin lácteos y golosinas para Fido en su próxima visita. ¡Esta es la manera de ganar invitados para siempre! Las notas de perfil sobre los huéspedes se pueden configurar para que aparezcan en los informes de entrada y salida y dentro de las búsquedas de perfiles de huéspedes para ayudar al personal a personalizar el servicio de manera proactiva. Pero una base de datos de invitados solo es útil cuando está limpia y en buen estado. Evite los perfiles duplicados asegurándose de que el personal de recepción esté capacitado para usar y mantener los perfiles de los huéspedes y fusionar los registros duplicados. Permitir que los huéspedes habituales usen su perfil existente al reservar a través de su sitio web también ayuda a evitar perfiles duplicados, y es una comodidad que apreciarán. Mantener y utilizar los perfiles de invitados existentes es fundamental para realizar un seguimiento de los puntos de recompensa de los invitados si tiene un programa de fidelización basado en puntos. Ofrezca auto check-in para una experiencia de llegada cómoda y sin inconvenientes Puede sonar contradictorio, pero el auto check-in (o el check-in sin contacto) puede resultar en una experiencia aún más personalizada para algunos huéspedes que el check-in en la recepción. Para empezar, el simple hecho de ofrecer la capacidad de registrarse en línea le da a sus invitados una opción, y donde hay opciones, hay personalización. Para los huéspedes que lo eligen, la conveniencia del check-in en línea resulta en una experiencia más preferible. En segundo lugar, el auto check-in se gestiona a través de comunicaciones automatizadas (correos electrónicos o mensajes de texto) que se dirigen al huésped por su nombre y son específicas de la reserva del huésped. (Más sobre las comunicaciones automatizadas más adelante). Estas comunicaciones personalizadas ayudan a que el huésped se sienta más como una persona y menos como un número, ya que el hotel lo reconoce instantáneamente, incluso antes de que llegue. De esta forma, el auto check-in puede ofrecer una experiencia más personalizada que el check-in en la recepción, donde es posible que el personal deba solicitar el nombre del huésped o el número de reserva para identificar la reserva. Una experiencia de auto check-in siempre debe complementarse con personal en persona para dar la bienvenida a los huéspedes que llegan y ayudarlos si es necesario. Use los folios de reserva para que la experiencia de estadía sea más especial Además de registrar las compras complementarias (que pueden brindarle mucha información sobre un huésped), los folios de reserva también deben permitirle registrar notas adicionales que sean pertinentes para la estadía del huésped y ayudarán al personal a brindar un servicio personalizado, como requisitos dietéticos especiales, información del huésped. solicitudes y comentarios administrativos sobre el huésped. Los comentarios aplicables se pueden guardar automáticamente en el perfil de invitado para referencia futura. Algunos incluso se pueden agregar como alertas emergentes para el personal cuando se abre la reserva. ¿Necesita cambiar esas almohadas de plumas por unas hipoalergénicas debido a la alergia de un huésped? No es un problema. Simplemente agregue una nota de limpieza a su reserva que aparecerá en el informe de limpieza para que su equipo de limpieza pueda asegurarse de que la habitación del huésped esté libre de plumas a su llegada. La aplicación de códigos de colores VIP a las reservas es útil para ayudar al personal a identificar reservas muy importantes de un vistazo: en el gráfico de cintas, en el folio de la reserva, en los informes de entrada/salida y en el informe de limpieza. Automatice las comunicaciones para garantizar que cada huésped se sienta valorado Cuando hablamos de comunicaciones automatizadas con los huéspedes, definitivamente no estamos hablando de envíos masivos de correo genéricos. Las plantillas de correo electrónico personalizables le permiten crear comunicaciones específicas para los huéspedes que se pueden generar y activar automáticamente utilizando los datos de la reserva. La automatización de las comunicaciones rutinarias con los huéspedes garantiza que cada huésped reciba el mensaje correcto en el momento adecuado. También garantiza que cada huésped se sienta reconocido y establece una línea abierta de comunicación entre el huésped y su propiedad. Eso es importante para cualquier relación. Como mínimo, se deben configurar plantillas de correo electrónico personalizadas para confirmaciones de reserva, mensajes previos a la llegada (incluidos los mensajes de check-in si se usa el check-in sin contacto) y solicitudes de comentarios posteriores a la estadía. Las comunicaciones previas a la estadía son especialmente útiles para recopilar información adicional sobre su huésped que se puede usar para personalizar su experiencia, desde confirmar su hora de llegada prevista hasta ofrecer complementos o ventas adicionales relevantes. Los correos electrónicos posteriores a la estadía agradeciendo a los huéspedes por su estadía también son importantes para generar lealtad y recopilar comentarios que se pueden usar para mejorar y personalizar estadías futuras. Si su propiedad utiliza un software CRM y/o una plataforma de mensajería para huéspedes como Akia , Alice , Ivy , Kipsu , LoungeUp , Twilio, Whistle o Zenya , asegúrese de que esté integrado con su PMS para que se active el mensaje correcto en el momento correcto para cada invitado, basado en datos de reserva en vivo. Tarifas y paquetes personalizados para invitados especiales Es importante ofrecer diferentes tipos de tarifas para satisfacer las diferentes necesidades de sus huéspedes (y su propiedad). Conseguir una buena oferta hace que los clientes se sientan valorados, así que premie a los invitados especiales con tarifas especiales. Por ejemplo, puede crear paquetes adaptados a segmentos de invitados específicos, configurar y promocionar una tarifa de descuento protegida con contraseña para sus seguidores de Facebook y crear tarifas negociadas para invitados corporativos. Un PMS flexible también proporcionará una manera fácil de aplicar descuentos a reservas individuales a su discreción para sus invitados favoritos. El precio correcto es una gran parte del servicio al cliente personalizado. Utilice su base de datos de invitados para determinar quiénes son sus invitados y luego diseñe ofertas que sean relevantes para ellos. Haga que la personalización sea perfecta con integraciones centradas en el huésped La integración de su PMS con plataformas dedicadas a la experiencia del huésped, desde sistemas CRM y plataformas de mensajería para huéspedes hasta tecnología de salas inteligentes y soluciones de gestión de la reputación, puede mejorar la experiencia del huésped a través de la automatización de datos que da como resultado una personalización perfecta y sin esfuerzo. Cuando sus aplicaciones de experiencia del huésped reciben información de reserva directamente de su PMS, sin depender de la entrada humana manual, el resultado (ya sea enviando una oferta de venta adicional, aplicando puntos de recompensa a una reserva, cargando una comida a la habitación de un huésped o entregando una habitación móvil) código clave) siempre da en el blanco. Compartir datos de reserva con sus otros sistemas a través de la integración directa reduce la posibilidad de error humano y garantiza que cada huésped reciba un servicio preciso y personalizado. Los PMS automatizados no solo están diseñados para simplificar las operaciones, sino también para ayudar a los hoteleros a brindar un servicio excelente que gane huéspedes leales; después de todo, esa es una forma segura de aumentar los ingresos. Repleto de funciones prácticas centradas en el huésped, el PMS moderno como WebRezPro le permite personalizar la experiencia del huésped en cada paso del camino.

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Cómo pueden prepararse los hoteles para una nueva afluencia de huéspedes

por
Sandra Holland
hace 2 semanas

En el transcurso de varios meses, las aerolíneas han sentido un aumento masivo en los viajes mientras los huéspedes se preparan para un verano de ocio. Y si bien este puede parecer un momento oportuno para adquirir huéspedes y generar ingresos, también puede hacer que los hoteles se sientan inundados con reservas y solicitudes. Especialmente con la nueva ola de escasez de mano de obra . A medida que se acerca el verano y las solicitudes continúan creciendo, reunimos consejos clave sobre cómo navegar una nueva ola de invitados. Para que pueda experimentar operaciones más fluidas y una experiencia próspera para los huéspedes. Cómo preparar su hotel para una afluencia de huéspedes Identifique los puntos de contacto que importan. Su hotel está compuesto por múltiples puntos de contacto clave que se unen para crear una experiencia completa. Al acomodar una afluencia de invitados, es importante echar un vistazo a su viaje e identificar áreas para mejorar. Estos pueden ser momentos como el check-in , la sala de espera para una visita al spa o en la entrada de tu restaurante. Cada momento será diferente para cada hotel, sin embargo, comprender estos puntos de contacto puede ayudarlo a anticipar oportunidades para abordar y problemas para resolver, todo antes de que el empleado se vea inundado con solicitudes. Educa y arma a tu equipo. Sus empleados están presentes en prácticamente todos los aspectos de la experiencia del huésped. Por lo tanto, es importante establecer expectativas y educar a los empleados sobre formas de mejorar la experiencia cuando hay más invitados que atender. Esto se puede hacer celebrando reuniones periódicas y mostrando diferentes formas de abordar la limpieza, el registro, las solicitudes y más. La idea aquí es mantener al equipo organizado y equipar a los empleados con el conocimiento para ser proactivos. Automatice las tareas redundantes. Las tareas redundantes son esenciales para las operaciones hoteleras, sin embargo, indudablemente le quitan tiempo y recursos valiosos a un empleado. Especialmente con más huéspedes, es importante que su equipo esté disponible y enfocado en la experiencia del huésped sin sentirse abrumado. En este caso, la tecnología automatizada debe ser una consideración principal. Por ejemplo, una tecnología que programe mensajes o proporcione datos procesables para permitir a los empleados hacer más con menos. Vemos esto en acción, a través de un ejemplo de hotel común; la experiencia de registro. Históricamente realizado en la recepción cuando llega un huésped por primera vez, el check-in es uno de los momentos más cruciales en la experiencia del huésped. Para dar una primera impresión, muchos hoteles están cambiando para incluir formas de registro automatizadas o centradas en la tecnología. Esto reduce las aglomeraciones en el lobby, la fila en la recepción y, por supuesto, elimina la necesidad de que los empleados realicen tareas redundantes. Los empleados simplemente programan un correo electrónico unos días antes con un enlace precargado para ingresar su información. El uso de herramientas para simplificar las tareas redundantes permite a los empleados mejorar la experiencia y aliviar las cargas operativas. Además, puede reducir el personal en la recepción y ampliar los empleados donde más importa. Automatice la gestión de solicitudes. Con más invitados llegando, la gestión manual de solicitudes puede dar lugar a una avalancha de desafíos. No solo es propenso a errores, sino que puede generar largos tiempos de espera, empleados desbordados, errores en el cumplimiento del servicio, una experiencia menos que personal o nunca recibir la solicitud. Sin embargo, con estos desafíos viene la oportunidad de volverse más proactivos. Mediante el uso de tecnología automatizada que permite la administración de boletos , las solicitudes de los huéspedes pueden llegar sin problemas a su personal, sin importar dónde se encuentren en el sitio. En la mayoría de los casos, el sofisticado software de administración de tickets proporcionará una vista de todos los departamentos de lo que está en progreso y lo que está pendiente de acción, para una total transparencia y eficiencia. Intuición de una experiencia personal. Si bien la afluencia de invitados puede ser abrumadora, eso no significa que la experiencia de los invitados tenga que sufrir. De hecho, para mantener la reputación de su hotel con una nueva ola de huéspedes, la experiencia debe ser lo más importante. En eso, la personalización es una de las formas clave de impulsar una gran experiencia. Promueve la lealtad al mostrarles a sus invitados que se preocupa por sus sentimientos y preferencias. De hecho, en un estudio realizado por Accenture, “ el 91% de los consumidores encuestados dijo que es más probable que compre con marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones que son relevantes para ellos”'. Del mismo modo, “ el 83 % de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos para crear una experiencia más personalizada”. Como táctica, la personalización puede crear fuertes lazos. Podría ser tan simple como recordar el nombre del huésped u ofrecer un servicio que haya usado en el pasado. Sin embargo, también puede ir más allá al preguntar proactivamente sus preferencias a través de una encuesta y aprovechar las cosas que mencionaron (cantidad de almohadas, preferencia de marca de agua, temperatura ambiente, etc.) para estadías futuras. Habilitar una comunicación efectiva. La comunicación lo es todo cuando se trata de administrar nuevos huéspedes, y eso no solo significa externamente. Los invitados no solo deben tener una forma efectiva de comunicarse con los empleados, sino que los empleados deben comprender lo que está haciendo su equipo y cómo pedir ayuda cuando sea necesario. En este caso, optar por una solución omnicanal con capacidades de mensajería interna es clave. No solo proporcionará información sobre las preferencias de comunicación de los huéspedes, sino que también le permitirá etiquetar e incluir otros departamentos para su visibilidad. Más clientes significan una mayor posibilidad de falta de comunicación, por lo que adoptar una solución que pueda brindar una mayor transparencia antes de que las reservas se salgan de control puede ayudarlo a aprovechar al máximo una ola de invitados. Políticas Flexibles. Aunque estamos navegando en un espacio donde los requisitos estrictos sobre COVID-19 están disminuyendo, el virus aún prevalece y aún se requiere aislamiento para aquellos que están enfermos. Sin mencionar que los retrasos en los viajes están aumentando actualmente y se esperan en el futuro. Ofrecer políticas flexibles es una muestra de buena fe en tus huéspedes. Exuda compasión por los problemas personales e infunde confianza. Aunque a veces puede ser un desafío desde el punto de vista operativo, ofrecer políticas flexibles refuerza el cuidado general del huésped y su experiencia. Pensamientos finales Prepararse para una afluencia de invitados puede ser intimidante al principio. Especialmente si está experimentando escasez de mano de obra. Sin embargo, pivotar para dominar efectivamente la experiencia mientras se hace malabarismo con un puñado de nuevos invitados es imposible. Al seguir los pasos antes mencionados para mapear el viaje del huésped, capacitar a su equipo y comunicarse de manera efectiva, puede administrar de manera proactiva la afluencia de huéspedes para optimizar las operaciones y brindar una experiencia inolvidable.

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El viaje de gerente de TI a vicepresidente de TI con Jason Doebrich de Virgin Hotels

por
Jordan Hollander
hace 1 mes

¿Hasta dónde quiere llevar su carrera en TI hotelera? Si tiene aspiraciones de dar el salto de la propiedad a un rol corporativo o regional, se inspirará en la trayectoria profesional de Jason Doebrich, vicepresidente de tecnología de Virgin Hotels. Tuvimos la oportunidad de hablar con Jason sobre sus experiencias trabajando en varias de las principales empresas hoteleras, tanto en funciones corporativas como en las instalaciones. Jason ofrece excelentes consejos para cualquiera que busque avanzar en su carrera en TI hotelera y comparte anécdotas emocionantes sobre sus desafíos y aprendizajes en el camino. Después de graduarse de la Universidad Estatal de Florida con un título en Ciencias de la Información, Jason comenzó su carrera como gerente de TI en Morgans Hotel Group en Miami Beach. Primero trabajó en la propiedad, luego se convirtió en el Director Regional de TI supervisando Shore Club, Mondrian y Delano. El siguiente paso en la carrera de Jason lo llevó a Mandarin Oriental Hotel Group, donde fue Director de TI en el lugar en el Mandarin Oriental Miami durante varios años antes de obtener un ascenso a un puesto regional, en el que supervisó TI para todas las propiedades de Mandarin Oriental en Estados Unidos como Director Regional Corporativo de TI. En 2022, Jason se unió a Virgin Hotels como vicepresidente de tecnología de la información. Como explica Jason, TI es una carrera desafiante y acelerada. En la industria de la hospitalidad, la tecnología es una vertical compleja, que implica la creación de asociaciones con proveedores de tecnología y el pensamiento creativo para resolver problemas. Aunque algunas personas que no son tecnológicas podrían pensar que sí, la tecnología no puede resolver todos los problemas en los hoteles, por lo que los profesionales de TI deben trabajar duro para implementar la tecnología sin problemas y al mismo tiempo usar habilidades de pensamiento crítico para determinar si el problema en cuestión se puede resolver con personas o procesos. mejoras

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Disney's MagicBand: desglosando una de las mayores innovaciones de la hospitalidad

por
Hotel Tech Report
hace 1 mes

¿Está buscando un vistazo al futuro de la tecnología en el espacio de la hospitalidad? En Walt Disney World, MagicBand no es solo un dispositivo práctico que permite a los visitantes saltarse la fila. También es un ejemplo sorprendente de un producto innovador que mejora la experiencia del huésped, arroja luz sobre el comportamiento del huésped y utiliza la tecnología para fomentar una conexión más estrecha con la marca. En este artículo, exploraremos las características y la funcionalidad de MagicBand, explicaremos cómo surgió y estudiaremos los beneficios de tecnología como MagicBand para que pueda comenzar a pensar en formas en que podría incorporar tecnología similar en su propio hotel o negocio de hospitalidad. .

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Emisiones netas cero: una guía para edificios y operaciones inteligentes

por
Hotel Tech Report
hace 1 mes

¿Tiene curiosidad por la sostenibilidad y cómo la industria hotelera puede revertir la trayectoria del cambio climático y el calentamiento global? No es ningún secreto que la industria de viajes es una de las mayores fuentes de emisiones de gases de efecto invernadero y emisiones de carbono: piense en todos esos trenes, aviones, automóviles y barcos. Si bien los hoteles no son necesariamente los mayores contribuyentes, los viajeros que se hospedan en nuestros hoteles sí lo son, por lo que es importante que hagamos nuestra parte para reducir las emisiones a través de la eficiencia energética, el reciclaje y otras iniciativas en la propiedad, comenzando con el desarrollo inicial de nuestros edificios. Tal vez haya escuchado la frase “objetivos de cero emisiones netas” o el “ acuerdo de París ” o tal vez sea nuevo en la conversación sobre la reducción de emisiones. A medida que las preferencias de los viajeros cambian hacia opciones de hoteles ecológicos y la crisis climática se vuelve más urgente, los hoteleros como usted deben comenzar a investigar soluciones para un futuro más sostenible para su propiedad. El cero neto es un marco para priorizar y cuantificar su impacto ambiental y, en este artículo, explicaremos cómo el cero neto es relevante e importante para los hoteles de todo el mundo. Al final de la página, podrá comenzar a formular un plan para que su propio hotel logre emisiones netas cero.